الآلية التفصيلية لحقوق والتزامات مستخدمي وسائل النقل بالخطوط الحديدية

​يقصد بالعبارات والألفاظ الآتية -أينما وردت في الآلية التفصيلية- المعاني المبينة أمام كل منها، ما لم يقتضِ السياق غير ذلك:

المملكة: المملكة العربية السعودية.

النظام: نظام الخطوط الحديدية.

اللائحة: اللائحة التنفيذية للنظام.

الهيئة: الهيئة العامة للنقل.

الناقل: أي منشأة مرخصة نظاماً من الهيئة لتقديم إحدى خدمات نقل الركاب وأمتعتهم على الخطوط الحديدية وفقاً لعقد النقل المبرم مع الراكب.

 مدير البنية التحتية: المنشأة أو الجهة المسؤولة عن حيازة وتشغيل وصيانة البنية التحتية والمرخصة من الهيئة.

الراكب (المستخدم): أي شخص طبيعي مستفيد من خدمة الناقل الذي يُشغل رحلات خاضعةٍ لنطاق تطبيق هذه الآلية. ويشمل الغير ممن يرتاد مرافق النقل أو وسيلة النقل من غير موظفي الناقل أو مدير البنية التحتية.

وسيلة النقل: وسيلة مرخصة لتقديم خدمة نقل الركاب بالخطوط الحديدية بين المدن، أو داخل المدن.

الأشخاص ذوي اﻹعاقة: كل شخص لديه اضطراب أو قصور طويل الأمد في الوظائف الجسدية، أو العقلية، أو الذهنية، أو الحسية، أو النفسية، قد يمنعه -  من المشاركة بصورة كاملة وفعالة  في المجتمع على قدم المساواة مع الآخري.

الأشخاص ذوي القدرة المحدودة على الحركة: أي شخص من غير الأشخاص ذوي الإعاقة لديه إصابة أو عارض يمنعه من المشي دون مساعدة غيره من الأشخاص الطبيعيين أو معدات التنقل.

طريقة برايل (Braille): نظام كتابة يعتمد على نقاط بارزة، يُستخدم من قبل الأشخاص المكفوفين أو ضعاف البصر لتسهيل القراءة والكتابة.

مدير البنية التحتية: الشخص الاعتباري المرخص له بإدارة البنية التحتية وتوفير الخدمات المرتبطة بها، سواء كان مالكًا لها أو غير مالك.

التذكرة: أي وثيقة مطبوعة أو إلكترونية أو بطاقة يصدرها الناقل وتكون عقد للنقل وتثبت أحقية صاحبها في استحقاقه لخدمة النقل بالخطوط الحديدية.

الشكوى: ما يتم الرفع به للهيئة من شكاوى متصلة بالخطوط الحديدية بما في ذلك شكاوى المشغلين أو المستخدمين، سواء للنظر فيه بصفتها الجهة المنظمة والمشرفة على القطاع، أو لرفعها إلى لجنة النظر في المخالفات عملًا بالمادة (السادسة والأربعون) من النظام.

اللجنة: لجنة النظر في مخالفات النظام واللائحة والشكاوى.

القوة القاهرة: كل حدث أو ظرف استثنائي خارج عن سيطرة الناقل ولا يمكن توقعه أو التنبؤ به أو تجنبه ولا يمكن دفعه، لاحق على عقد النقل ويصبح معه تنفيذ الناقل لالتزامه مستحيلاً.​​

1.      يلتزم الناقل بتقديم المساعدة للركاب من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة وتدريب الكادر المناسب من الموظفين للتعامل مع مختلف الحالات بلا مقابل؛ شريطة القيام بالآتي:
أ‌.        الإبلاغ عن الحاجة إلى هذه المساعدة عند حجز التذكرة.  
ب‌.    أن يعرّف الشخص المعني عن نفسه في النقطة المعلن عنها سلفا للاستفادة من الخدمة قبل (60) دقيقة على الأقل من وقت المغادرة المعلن عنه، أو (30) دقيقة قبل الوقت الذي يُطلب فيه من جميع الركاب تسجيل الوصول على الأقل إذا لم يكن هنالك من وقت معلن للرحلة.
2.      ينبغي على الناقل بذل كل الجهود الممكنة لتوفير المساعدة عند وصول الركاب من ذوي الإعاقة إلى المحطة وذلك في حالة عدم الإبلاغ الوارد في الفقرة الفرعية (أ) من الفقرة (1) من هذه المادة سواء للصعود للقطار، أو النزول منه ومغادرة المحطة بما يتناسب مع إمكانيات الناقل المتاحة .
3.      يلتزم الناقل بتوفير نظام للحجز لمساعدة الركاب ولتسهيل حجز خدمات النقل المطلوبة من قبل الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي القدرة المحدودة على الحركة.
4.       يجب على الناقل توفير الوسائل المناسبة التي تٌمكن الركاب من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة من الإعلان عن حاجته للمساعدة وأية احتياجات أخرى تتعلق بإركابه، وذلك عند قيامه بالحجز أو الشراء المسبق للتذكرة ويتوجب على الناقل في هذه الحالة القيام بالترتيبات اللازمة وتوفير خدمة المساعدة بما يشمل المساندة في حمل الأمتعة من خلال تواجد الموظفين المدربين في كامل الرحلة.
5.      يتم توفير نقطة محددة عند مداخل المحطات؛ لتمكين الأشخاص ذوي الإعاقة أو الأشخاص ذوي القدرة المحدودة على الحركة من الإعلان عن وصولهم وطلب المساعدة مع توفير التجهيزات ووسائل الاتصال اللازمة واختيار أنسب الأماكن لتلك النقطة من حيث سهولة الوصول إليها.
6.      يجب إتاحة جميع المعلومات المتعلقة بتهيئة المحطات لتحقيق متطلبات ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة فيما يتعلق بإمكانية الوصول، عبر عرضها أو نشرها على شبكة الإنترنت وبرامج التطبيقات الذكية أو بأية أشكال أخرى يسهل الوصول إليها من قبل الأشخاص  المعنيين بالخدمة؛ على سبيل المثال لا الحصر (الطباعة كبيرة الحجم، أو اللغة البسيطة، أو طريقة برايل (Braille)، أو وسائل التواصل الإلكترونية التي يمكن الوصول إليها باستخدام التكنولوجيا التكيفية أو الأشرطة الصوتية)،كما يتطلب عند إجراء التعديلات على شروط الوصول إلى الخدمات والمرافق في المحطات، نشر تلك المعلومات على الفور، ليكون الركاب الذين يطلبون المساعدة على علم بأية قيود محتملة على الاستخدام.
7.      على الناقل توفير كافة المتطلبات والأدوات المناسبة لضمان تنقل سهل وآمن للأشخاص ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، وفي حال رفض نقل أحدهم على الرغم من استيفائه جميع الشروط، يلتزم الناقل بإرجاع ثمن التذكرة له ولمرافقة -إن وجد- مع تعويض إضافي يعادل (100 %) من قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم.
8.      للناقل رفض تقديم المساعدة للأشخاص من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة في حال مخالفتهم لأي من متطلبات السلامة، أو إذا كان تصميم القطار أو البنية التحتية لا يراعي متطلبات الأشخاص ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، أو في حال عدم قيام الراكب من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة بإشعار الناقل مسبقاً عند حجزه التذكرة بالحاجة إلى المساعدة.
9.      يوجه الناقل إشعارًا بأسباب رفض تقديم الخدمة "للركاب من ذوي الإعاقة أو من ذوي القدرة المحدودة على الحركة"، ويوثق ذلك في سجلات الناقل في حال طلبت الهيئة الاطلاع عليها.
10.  يجب على الناقل توفير المساعدة بلا مقابل للأشخاص ذوي الإعاقة في القطارات والمحطات المعينة، ويلتزم الناقل بمساعدة الأشخاص ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة وتوفير أي معدات مطلوبة لنقلهم من المنطقة المحددة لطلب المساعدة إلى ركوب الوسيلة.
11.  يجب أن يتاكد الناقل من تلقي موظفيه المعنيين بخدمة الركاب من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة التدريب الكافي والمناسب حيال كيفية التعامل مع احتياجاتهم المختلفة، بحيث يغطي -كحد أدنى- النقاط الواردة في الملحق (2 - التدريب الخاص بالتعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة).
12.  يجب نشر كافة المعلومات المتعلقة بالقطارات والمحطات والمرافق المجهزة لاستقبال الأشخاص ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة عبر شبكة الإنترنت والتطبيقات الذكية وأي وسيلة أخرى متاحة.
13.  يكون التعويض المستحق للركاب من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة عن الفقد أو التلف الذي لحق بمعدات التنقل الخاصة بهم الذي تسبب به الناقل؛ بمقدار تكلفة استبدال تلك المعدات أو إصلاحها، على أن يتم توفير بديل مؤقت على الفور للراكب.​​

1.      يجب على الناقل تزويد الركاب بالمعلومات اللازمة أثناء الرحلة بشكل واضح وفقاً للملحق (1 – معلومات السفر الأساسية)، وعند الحاجة يتم تقديم هذه المعلومات بأشكال يمكن الوصول إليها عند الطلب.
2.      يجب على الناقل أن يٌعلن بوضوح عن مواعيد فتح المحطات وإغلاقها.
3.      تقديم الإرشادات اللازمة بشكل واضح للركاب أثناء تواجدهم في المحطات أو القطارات عبر الوسائل المختلفة، على سبيل المثال: أنظمة الإعلانات الصوتية، والرسائل النصية، واللوحات الإرشادية، والشاشات الإلكترونية.
4.      العرض أو الإعلان عن الجداول الزمنية للرحلات، بما في ذلك أوقات المغادرة والوصول وأوقات إغلاق بوابات الصعود.
5.      يجب على الناقل الالتزام بالإعلان عن سياساته وإجراءاته باللغة العربية والإنجليزية عن طريق الوسائل المتاحة، بالإضافة إلى إبرازها في مكاتب المبيعات والمحطات والموقع الإلكتروني والتطبيق الإلكتروني -إن وجد-.
6.       على الناقل إشعار الركاب خلال ساعة- كحد اقصى بأي تغيير يطرأ على تقديم الخدمة ومواعيدها من حدوث ذلك التغيير.
7.      تباع التذاكر من خلال نقاط البيع المعتمدة على سبيل المثال؛ كمكاتب التذاكر، آلات البيع، التطبيقات الذكية، الإنترنت.
8.      يلتزم الناقل بإتاحة جميع أسعار الخدمات المقدمة للركاب للاختيار من ضمنها عند استخدام أنظمة الحجز الآلي.
9.      يلتزم الناقل بجدول زمني محدد مسبقًا لرحلات تمتد على مدار 30 يوم، مما يضمن توفر المواعيد المناسبة للمسافرين وتسهيل عملية الحجز.
10.  يلتزم الناقل بإيضاح الرسوم المترتبة على أية تغييرات أو تعديلات يرغب الراكب بها عند إجرائه للحجز أو التعديل عليه.
11.  يجب على الناقل الالتزام بمبدأ الشفافية في إعلاناته عن ظروف الرحلات.
12.  في حال إلغاء الرحلة أو تأخير وقت انطلاقها، يجب على الناقل إبلاغ جميع الركاب في المحطات أو القطارات المتأثرة بذلك فور علمه بتأخر الرحلة أو إلغائها، وعلى الناقل تحديث حالة الرحلة وتقديم الإرشادات في حال وجود أي تأخيرات إضافية كل (30) دقيقة، وتُعامل مُدَد التأخير المُتتابعة لذات الرحلة على أنها مدة مُتصلة.
13.    على الناقل توفير المعلومات المتعلقة بالإلغاء أو التأخير من خلال الوسائل الإلكترونية المعتمدة في حال تبين له ضرورة إلغاء الرحلة أو تأخيرها قبل (30) دقيقة من وقت المغادرة المحدد.   
14.  لا يجوز للناقل تقديم معلومات مضللة عن أسعار الخدمات.
15.  يلتزم الناقل بصياغة سياسات وإجراءات خاصة به تتوافق مع هذه الآلية ويتم اعتمادها من الهيئة. وفق للملحق–3) السياسات المطلوب تقديمها للهيئة العامة للنقل).
16.  يلتزم الناقل بالإعلان عن هذه الآلية وعن سياسات تقديم الخدمة والسياسات المتعلقة بالشروط والأحكام.​​

1.      للركاب إحضار أمتعتهم على متن القطار، وفقًا لسياسة تقديم الخدمة الخاصة بالناقل.
2.      يجوز للركاب تسجيل امتعتهم - في حال أن تصميم القطار مهيأ لشحن الأمتعة- وتعتبر بمثابة الأمتعة كل ما يتم نقله وتسجيله مع نقل الركاب وفقًا لاشتراطات النقل الخاصة بالناقل مقابل أي رسوم محتملة قد يفرضها الناقل.
3.      يتم نقل الأمتعة المسجلة فقط بموجب قسيمة الأمتعة التي تصدر للراكب، على أن تتضمن القسيمة عدد قطع الأمتعة وطبيعتها - إن لم يتم ضمها مع التذكرة – واسم الناقل واسم الراكب ومكان الوصول.
4.      يتم تسليم الأمتعة المسجلة إلى حامل قسيمة الأمتعة، وفي حال عدم إبراز تلك القسيمة، يكون على المطالب بها تقديم دليل على أحقيته بها. فإذا لم يعتبر الدليل كافٍ، يحق للناقل الامتناع عن تسليم الأمتعة إلا بمعرفة الجهات الأمنية المختصة.
5.      تودع الأمتعة التي لم يتم المطالبة بها عند نقطة الوصول في مكان آمن لمدة تصل إلى (30) يوماً، وفي حال كانت الأمتعة تحتوي على مواد قابلة للتلف كالمواد الغذائية، يتم الاحتفاظ بها لمدة يحددها الناقل، ويجوز للناقل بعد ذلك التخلص منها وإثبات ذلك في سجلاته.
6.      للراكب إحضار دراجته الهوائية؛ وفقًا للشروط والسياسات التي يضعها الناقل، شريطة أن يكون تصميم القطار يسمح بذلك وأن تكون الدراجة سهلة الحمل والتخزين.
7.      للراكب إحضار الحيوانات التي لا تشكل خطرًا أو تؤثر في الخدمة ووسيلة النقل ومرافق النقل وذلك وفقًا للشروط المعمول بها لدى الناقل.
8.      يجوز للراكب احضار عربات حمل الأطفال ومعدات التنقل الخفيفة التي لا تشكل خطرًا أو تؤثر في الخدمة ووسيلة النقل ومرافق النقل وذلك وفقًا للشروط المعمول بها لدى الناقل.​​

1.      لا يحق للناقل الامتناع دون مبرر عن نقل أي راكب لديه حجز مؤكد؛ ما لم يخالف الراكب شروط الناقل أو الأحكام المنصوص عليها في هذه الآلية.
2.      في حال قيام الناقل بالامتناع عن نقل الراكب على الرغم من استيفائه جميع الشروط الواجبة لذلك، يلتزم الناقل بإرجاع ثمن التذكرة مع دفع تعويض إضافي له يعادل (100%) من قيمتها لخط السير غير المستخدم.
3.      يعفى الناقل من أي تعويضات في حال كان رفض الإركاب من قبل جهات أمنية مختصة أو جهات حكومية ذات صلة. ​​

1.      لا يعد تخفيض الدرجة على ذات الرحلة امتناعاً من الناقل عن نقل الراكب.
2.      عند عدم توفر مقعد على نفس الدرجة المبينة بالحجز، على الناقل حال توفر مقعد بديل بدرجة أدنى على ذات الرحلة إبلاغ الراكب بذلك، ويحق للراكب الاختيار من إحدى أشكال التعويض الآتية:
أ‌-       إذا قبل الراكب تخفيض الدرجة، يلتزم الناقل بتعويض الراكب عن فرق السعر بين درجة السفر الأساسية وبين الدرجة التي تم السفر عليها وفق أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويض يعادل (50 %) من قيمة التذكرة المشتراة.
ب‌-      في حال عدم قبول الراكب لتخفيض الدرجة وامتنع عن نقله، فيستحق الراكب عندها إعادة كامل قيمة التذكرة المشتراة، بالإضافة إلى تعويض يعادل (50%). من قيمة التذكرة المُشتراة.
3.      لا تعد ترقية درجة الحجز امتناعًا عن نقل الراكب، و لا يلتزم الناقل بتعويض الراكب.​​

1.      يجب على الناقل ضمان ما يلي:
أ‌.        توفير الخدمة وفق أعلى معايير الجودة، والسلامة، والراحة، والأمان.
ب‌.    يلتزم الناقل بتحديد الأمتعة المحظورة والإعلان عنها للركاب.
ت‌.    التأكد من وجود مجموعة أدوات الإسعافات الأولية على متن القطار والمحطات.
ث‌.    تصرف الموظفين  بطريقة مهذبة مع الركاب، ومراعاتهم لجميع الأنظمة واللوائح المعمول بها ذات الصلة بتشغيل الخدمة.
ج‌.     التأكد من موائمة جداول الرحلات مع مواعيد تشغيل المحطات على أن يتم ضمان جاهزية المحطة لاستقبال الركاب قبل ساعة على الأقل من موعد أي رحلة.
2.      يجب على الناقل التأكد من أن القطارات والمحطات والمنصات وعربات الخدمة والمرافق الأخرى تعمل بكفاءة وبجودة عالية، وبخاصة ضمان كونها نظيفة وآمنة ومتاحة لاستخدام الركاب.​​

1.      لا يجوز للناقل إلغاء رحلة أو تأخيرها إلا إذا اقتضت دواعي الأمن والسلامة ذلك.
2.      يجب على الناقل إخطار الركاب عن التعويضات المستحقة وإجراءات المطالبة بها وذلك للتأخير أو الإلغاء عند استحقاقها.
3.      في حال قام الناقل بإبلاغ الراكب عن إلغاء الرحلة قبل موعدها المحدد بأكثر من (48) ساعة، يحق للركاب إستعادة قيمة التذكرة كاملة لخط السير غير المستخدم.
4.      في حال قام الناقل بإبلاغ الراكب عن إلغاء الرحلة خلال (48) ساعة إلى قبل (24) ساعة من موعد الرحلة المحدد، يحق للراكب استعادة قيمة التذكرة كاملة عن خط السير غير المستخدم، مع تعويض إضافي يعادل (50%) من قيمة التذكرة للرحلة الملغاة.
5.      في حال قام الناقل بإبلاغ الراكب عن إلغاء الرحلة قبل موعدها المحدد بأقل من (24) ساعة، يحق للراكب عندها استعادة قيمة التذكرة كاملة عن خط السير غير المستخدم مع تعويض إضافي يعادل (100 %) من قيمة التذكرة للرحلة الملغاة.
6.      في حال تأخر الرحلة لما يزيد عن ساعتين واختار الراكب اكمال الرحلة يتم تعويض الراكب على النحو التالي:
أ‌-        إذا كانت مدة التأخير من ساعتين الى (3) ثلاث ساعات فيستحق الراكب تعويض 50% من قيمة التذكرة لخط السير المتأخر.
ب‌-   إذا كانت مدة التأخير من (3) ثلاث ساعات إلى (4) أربع ساعات فيستحق الراكب حينها تعويض 75% من قيمة التذكرة لخط السير المتأخر
ت‌-   إذا كانت مدة التأخير أكثر من (4) أربع ساعات فيستحق الراكب استعادة قيمة التذكرة مع تعويض 100% من قيمة التذكرة.
7.       مع عدم الإخلال بما ورد في الفقرة (6) من هذه المادة يستحق الراكب تعويض 50% واستعادة قيمة التذكرة في حال عدم اكماله للرحلة.
8.      لا يستحق الراكب أي تعويض في حال تم إبلاغه بتأخر الرحلة قبل شراء التذكرة، أو عند إعادة توجيه الرحلة بأقل من (60) دقيقة.
9.      في حالة التأخير في الوصول أو المغادرة لأكثر من (60) دقيقة، يتلقى الركاب الوجبات الخفيفة أو العادية أو المرطبات مجانًا.​​

1.      في حال نجم عن توفير الخدمة حادث أدى إلى وفاة الراكب أو لحقت به إصابة جسدية أثناء استفادته من الخدمة، أو لدى دخوله، أو خروجه من القطار، وثبتت مسؤولية الناقل أو أحد ممثليه أو الخاضعين لإشرافه في التسبب بذلك، يحق للراكب أو لورثته - بحسب المقتضى -الحصول على تعويض عما لحقه من ضرر وفق الأنظمة والقوانين المعمول بها، مع التزام الناقل في كل الأحوال باتخاذ كافة الخطوات الفورية اللازمة لتوفير المساعدة الطبية للراكب المصاب وتحمل نفقات علاجه؛ والتي لا تدخل في احتساب قيمة التعويض المستحق له.
2.      يكون الناقل مسؤولَا عن أي خسائر أو أضرار أو حوادث قد تنشأ بسبب النقل أو تشغيل الخطوط الحديدية.
3.      يعفى الناقل من المسؤولية؛ سواء في حالة وفاة الراكب أو إصابته في الحالات التالية:
أ‌.          إذا كانت الخسارة أو الضرر ناجمين عن فعل غير مشروع أو خطأ أو إهمال من جانب الراكب.

1.      لا يحق لأي شخص الانتفاع من خدمات النقل عبر الخطوط الحديدية إلا بعد شراء التذكرة المناسبة من منافذ البيع المعتمدة.
2.      يتوجب على الراكب حيازة تذكرة صالحة طوال الرحلة، وعليه إظهار التذكرة لموظفي الناقل أو المفتشين المخولين حال طلبها، وفي حال عدم حيازة الراكب لتذكرة صالحة يتم التعامل معه وفقًا لما ورد في "جدول مخالفات مستخدمي وسائل النقل بالخطوط الحديدية والمحطات والمرافق".
3.      على الراكب الذي يحمل تذكرة خاصة صادرة باسمه أو لفئة محددة ينطبق عليها التخفيضات وفق سياسة الناقل، إثبات هويته واستحقاقه لها في أي وقت يطلب منه ذلك.​​

1.      لا يُسمح للراكب على متن القطار أو في أي من محطات أو مرافق الخطوط الحديدية، باصطحاب مواد غير مسموح نقلها وفقًا لسياسة الناقل، أو إذا كان لا يستطيع الراكب حملها بنفسه، أو إذا كانت تلك المواد خطرة أو قابلة للاشتعال، أو من المحتمل أن تتسبب في إصابة، أو عرقلة ركاب آخرين، أو موظفي الناقل، أو التي من المحتمل أن تُحدث ضرراً بالقطار أو المحطات أو المرافق، ويتوجب لهذا الغرض على الراكب التحقق مسبقاً قبل تسجيل الوصول من الأمتعة المصرح بها على متن القطار.
2.      يتحمل الراكب مسؤولية الإشراف على أمتعته اليدوية وأغراضه التي يصطحبها معه؛ بما في ذلك الحيوانات.
3.      يجب على الراكب السماح للناقل بفحص أمتعة اليد، والأمتعة المسجلة والمركبات المحملة على متن القطار والتحقق من محتوياتها، والحيوانات التي اصطحابها مع الراكب على متن الرحلة بوجود الراكب.​​

​​يجب على الأشخاص ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة الإبلاغ عن حاجتهم إلى المساعدة عند حجز التذكرة، ما لم تكن لوائح الناقل تسمح بالإبلاغ عن الحاجة للمساعدة عند الوصول إلى محطة مخدومة بموظفين، ويتوجب عليهم في سبيل ذلك التقيد بتوجيهات الناقل المعلن عنها من أجل الاستفادة من المساعدة.​

​على الراكب الوصول قبل الموعد المحدد للصعود على الرحلة المعلن عنها من قبل الناقل، فإذا لم يصعد على متن الرحلة قبل الموعد المحدد، فإنه لن يكون بالإمكان ضمان استفادته من الخدمة دون أحقيته باسترداد ثمن التذكرة.​​

يجب على الراكب اتباع التعليمات المقدمة من موظفي الناقل  والتقيد بقواعد استخدام القطارات والمحطات والمرافق، ضمن نطاق الاستخدام المحدد حصراً، ومن بين تلك التعليمات على سبيل المثال لا الحصر:
‌أ.        عدم التعدي على ممتلكات الغير.
‌ب.     عدم إساءة استخدام أو تخريب، أو إحداث أي تلف في القطار، أو المرافق، أو المعدات، أو الممتلكات العامة الأخرى.
‌ج.     عدم إساءة استخدام مرفق مواقف المركبات المخصصة حيث يتم توفير الخدمة، ويشمل ذلك ترك الراكب لمركبته الخاصة في تلك المواقف خارج حدود الاستخدام المقبولة، أو إساءة استخدام عدادات مواقف السيارات، أو إيقاف مركبته في المناطق أو المواقف غير المسموح بها، خلافًا لنظام المرور ولائحته التنفيذية، أو تجاوز القيود المفروضة على استخدام مرفق مواقف المركبات.​​

1.      ألا يقل عمر الراكب عن (ثلاث عشرة) سنة للحصول منفردًا على الخدمة بين المدن، ويكون أولياء الأمور والأوصياء مسؤولون عن سلوك أبنائهم القصَر أو من هم تحت وصايتهم.
2.      يجب على الركاب مراعاةً لقواعد السلوك عند استفادتهم من خدمة النقل بالخطوط الحديدية بما يتوافق مع سياسة الناقل المعتمدة من قبل الهيئة بهذا الشأن، ومن بينها على سبيل المثال لا الحصر الامتناع عما يلي:
‌أ.        استخدام الدراجات أو الزلاجات من أي نوع، أو ألواح التزلج سواء على متن القطار أو في المحطات.
‌ب.    ابراز بطاقة الهوية عند الطلب من قبل موظفي الناقل أو ممثلي الهيئة أو الجهات الأخرى المختصة.
‌ج.     النوم في غرف الصلاة أو أي مكان يحظر الناقل النوم فيه.
‌د.       الوصول إلى الخدمة بواسطة التسلق أو القفز.
‌ه.       الوصول إلى مناطق غير مسموح بها.
‌و.       استخدام أي لغة مسيئة أو تصرف بطريقة تسيء إلى الآداب العامة أو بطريقة غير لائقة أو تخالف الذوق العام.
‌ز.       التسبب بإزعاج الركاب وموظفي الناقل أو الموظفين التابعين للناقل.
‌ح.     إشراك الآخرين أو الطلب منهم الانخراط في أنشطة غير مشروعة، أو تخالف اللوائح والأنظمة المعمول بها بالمملكة.
‌ط.   وضع الحقائب والأغراض على المقاعد.
‌ي.     إغلاق المداخل والممرات، وعدم منح الركاب الآخرين مساحة كافية للتحرك عند دخولهم ومغادرتهم القطار.
3.      على الراكب الذي ينتظر الصعود إلى القطار، السماح أولاً للركاب الذين على متنه بالخروج منه قبل أن يباشر هو بالصعود على متنه.
4.      على الراكب التقيد بالجلوس في المقعد المخصص له فقط، وفي حال وجود أشخاص من ذوي الإعاقة أو كبار السن أو العائلات التي لديها أطفال أن يقوم بتبديل المقاعد.
5.      يتوجب على الراكب عدم التدخين على متن الوسيلة أو في المناطق المحظور فيها ذلك.
6.      على الراكب الامتناع عن أي فعل على متن القطار أو أثناء ركوبه من شأنه تشكيل خطر على سلامة عمليات النقل أو الركاب الآخرين، أو إزعاج للركاب بطريقة غير مقبولة، وإلا استبعد من الخدمة دون أن يحق له استرداد ثمن التذكرة، دون الإخلال بأية عقوبات أخرى قد تفرض عليه جزاء مخالفته لأحكام اللائحة.
7.       لا يحق للراكب قطع رحلته واستئنافها بحسب رغبته؛ مالم تتضمن شروط وسياسات الناقل غير ذلك. على الراكب الالتزام بأي إعادة توزيع وتخصيص للمقاعد قد يلجأ إليه الناقل عند الحاجة، لاسيما تلك التي تتعلق بالأمن والسلامة.​​

1.      يجب أن يكون الركاب على دراية بما يعتبر سلوكًا غير آمن وغير مسموح به؛ والذي يشمل على سبيل المثال لا الحصر ما يلي:
أ‌.        التسبب في عرقلة الركاب وموظفي الناقل وتشكيل خطر عليهم.
ب‌.    وضع أي أغراض قد تعيق حركة الركاب أو القطار.
ت‌.    إساءة استخدام أي من أجهزة أو معدات الأمن أو السلامة؛ بما في ذلك مخارج الطوارئ ومعدات الإنذار والطوارئ في غير الحالات الموجبة لذلك.
ث‌.     إخراج الأيدي أو الأرجل أو جزء من الجسم أو أي شيء آخر من النوافذ أو الأبواب، أو وضع القدمين على المقاعد.
ج‌.      الانخراط في أفعال أو مناقشات من شأنها مضايقة الركاب أو إخافتهم، بما في ذلك أعمال العنف، أو التهديد، أو التخريب، أو السلوك العنيف الذي من المحتمل أن يثير رد فعل عنيف.
ح‌.      إطلاق تهديد بإحداث ضرر في الخدمة أو تعطيل العمليات المتصلة بها.
خ‌.     إعاقة جهود الموظفين في سياق الاستجابة لحالات الطوارئ؛ أو أثناء القيام بمهام التشغيل أو الصيانة.
د‌.        رفض التفتيش الذي يجريه موظفو الناقل للاشتباه في حمل مواد غير مسموح بها.
ذ‌.        إعاقة حركة القطار أو إعاقة تشغيل أو توفير أي من الخدمات المتصلة بالخطوط الحديدية الخاصة بالناقل.
ر‌.       الدخول أو محاولة الدخول إلى القطار أو الخروج منه من غير الأماكن المخصصة لذلك، أو بعد تحرك القطار.
2.      ينبغي الركاب الذين ينتظرون في المحطات عدم ترك أطفالهم يلعبون على أرصفة التحميل أو بالقرب من مسار القطار وعدم محاولة الاقتراب من القطار حتى توقفه بشكل تام.
3.      على الراكب الإبلاغ فوراً عن أي خطر على السلامة، أو معدات محطّمة، أو معطلة، أو أي نشاط مشبوه، أو رائحة غريبة، أو حزمة غير مراقبة.​​

​​عند استخدام الخدمة خارج حدود المملكة، يجب على الراكب الالتزام بكافة المتطلبات الأمنية والجمركية وإبراز الوثائق الثبوتية والتقيد بجداول الأغراض أو الحيوانات المسموح بها والتواجد للتفتيش متى طلب منه ذلك.​

1.      يجب على الناقل ومدير البنية التحتية تقديم المساعدة للركاب من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، وتدريب الكادر المناسب من الموظفين للتعامل مع مختلف الحالات بلا مقابل في القطارات والمحطات المعيّنة.
2.      على الناقل ومدير البنية التحتية بذل كل الجهود الممكنة لتوفير المساعدة عند وصول الركاب من ذوي الإعاقة إلى المحطة سواء للصعود للقطار أو النزول منه ومغادرة المحطة.
3.      يجب على الناقل تدريب موظفيه المعنيين بخدمة الركاب من ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة التدريب الكافي والمناسب حيال كيفية التعامل مع احتياجاتهم المختلفة، بحيث يغطي كحد أدنى، النقاط الواردة في الملحق (2 - التدريب الخاص بالتعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة).
4.      يجب إتاحة جميع المعلومات المتعلقة بتهيئة المحطات لتحقيق متطلبات ذوي الإعاقة والقدرة المحدودة على الحركة فيما يتعلق بإمكانية الوصول، عبر عرضها أو نشرها على شبكة الإنترنت وبرامج التطبيقات الذكية، أو بأية أشكال أخرى يسهل الوصول إليها من قبل الأشخاص  المعنيين بالخدمة؛ على سبيل المثال لا الحصر (الطباعة كبيرة الحجم، أو اللغة البسيطة، أو طريقة برايل (Braille)، أو وسائل التواصل الإلكترونية التي يمكن الوصول إليها باستخدام التكنولوجيا التكيفية، أو الأشرطة الصوتية) كما يتطلب عند إجراء التعديلات على شروط الوصول إلى الخدمات والمرافق في المحطات، نشر تلك المعلومات على الفور، ليكون الركاب الذين يطلبون المساعدة على علم بأية قيود محتملة على الاستخدام.
5.      توفير أي من معدات التنقل المطلوبة لنقل الركاب ذوي الإعاقة أو ذوي الحركة المحدودة من المنقطة المحددة لطلب المساعدة إلى ركوب الوسيلة ومساعدتهم على ذلك.
6.      يجب على الناقلين ومديري البنية التحتية الحرص على توفير كافة التسهيلات اللازمة لاستقبال وخدمة الركاب من ذوي الإعاقة أو القدرة المحدودة على الحركة، وضمان أن القطارات والمحطات وأماكن انتظار الركاب والمرافق يمكن الوصول إليها من قبل هؤلاء بسهولة ويسر، وإزالة كافة العوائق المادية والتشغيلية.​

1.      يجب على الناقل تزويد الركاب بالمعلومات اللازمة قبل وأثناء الرحلة بشكل واضح للملحق (1 – معلومات السفر الأساسية)، وعند الحاجة يتم تقديم هذه المعلومات بأشكال يمكن الوصول إليها عند الطلب.
2.      يتم تقديم الإرشادات اللازمة بشكل واضح للركاب أثناء تواجدهم في المحطات أو القطارات عبر الوسائل المختلفة، على سبيل المثال: أنظمة الإعلانات الصوتية، والرسائل النصية، واللوحات الإرشادية، والشاشات الإلكترونية والموظفين المتواجدين في المحطات والقطارات.
3.      تباع التذاكر من خلال نقاط البيع المعتمدة على سبيل المثال؛ كمكاتب التذاكر، آلات البيع، التطبيقات الذكية، الإنترنت.
4.      يجب على الناقل الالتزام بالإعلان عن سياساته وإجراءاته باللغة العربية والإنجليزية عن طريق الوسائل المتاحة، بالإضافة إلى إبرازها في مكاتب المبيعات والمحطات والموقع الإلكتروني والتطبيق الإلكتروني -إن وجد-.
5.      على الناقل الإعلان عن أي تغيير جوهري يطرأ على تقديم الخدمة ومواعيدها أو أي اجراء آخر قد يؤثر على انتظامها.
6.      الإعلان عن قائمة الأمتعة المحظورة.
7.      على الناقل الإعلان عن أي أسعار أو رسوم تضاف إلى السعر وعلى أي  تغييرات أو تعديلات يرغب بها الراكب عند شراء التذكرة.
8.      يضع الناقل سياسة توضح الإجراءات والرسوم المترتبة على إلغاء كل نوع من أنواع التذاكر المقدمة ويتم اعتمادها من الهيئة.
9.      يجب على الناقل الالتزام بمبدأ الشفافية في إعلاناته عن ظروف الرحلات.
10.  يلتزم الناقل بصياغة سياسات وإجراءات خاصة به تتوافق مع هذه الآلية ويتم اعتمادها من الهيئة. وفق ملحق (3 - السياسات المطلوب تقديمها للهيئة العامة للنقل).
11.  يلتزم الناقل بالإعلان عن هذه الآلية وعن سياساته المتعلقة بالشروط والأحكام.​​

1.      يجب على الناقل ضمان ما يلي:
أ‌.        توفير الخدمة للركاب وفق أعلى معايير الجودة، والسلامة، والراحة، والأمان.
ب‌.    يلتزم الناقل بتحديد الأمتعة المحظورة، والإعلان عنها للركاب.
ت‌.    يجب على الناقل أن يعلن بوضوح عن مواعيد فتح المحطات وإغلاقها.
ث‌.    التأكد من وجود مجموعة أدوات الإسعافات الأولية على متن كل الرحلة وفي المحطات.
ج‌.      تصرف الموظفين  بطريقة مهذبة مع الركاب، ومراعاتهم لجميع الأنظمة واللوائح المعمول بها ذات الصلة بتشغيل الخدمة.
ح‌.     إعادة مبالغ التذاكر في حال توقف الخدمة وفق سياسة يعدها الناقل ويتم اعتمادها من الهيئة.
خ‌.     العرض أو الإعلان عن الجداول الزمنية للرحلات، بما في ذلك أوقات المغادرة والوصول وأوقات إغلاق بوابات الصعود.
2.      يجب على الناقل التأكد من أن القطارات، والمحطات، والمنصات، وعربات الخدمة والمرافق الأخرى تعمل بكفاءة وبجودة عالية، وبخاصة ضمان كونها نظيفة وآمنة ومتاحة لاستخدام الركاب.​​

1.      لا يحق لأي شخص الانتفاع من خدمات النقل عبر الخطوط الحديدية إلا بعد شراء التذكرة المناسبة من منافذ البيع  المعتمدة .
2.       يتوجب على الراكب حيازة تذكرة صالحة طوال الرحلة، وعليه إظهار التذكرة لموظفي الناقل أو المفتشين المخولين حال طلبها، وفي حال عدم حيازة الراكب لتذكرة صالحة يتم التعامل معه وفقًا لما ورد في "جدول مخالفات مستخدمي وسائل النقل بالخطوط الحديدية والمحطات والمرافق".
3.      على الراكب الذي يحمل تذكرة خاصة صادرة باسمه أو لفئة محددة ينطبق عليها التخفيضات وفق سياسة الناقل، وإثبات هويته واستحقاقه لها في أي وقت يطلب منه ذلك.
4.      لا تعتبر التذكرة صالحة إذا فشل الراكب في إثبات صحتها، أو إذا تم تغييرها من دون الرجوع إلى الناقل بعد إصدارها أو تزويرها.​​

1.      لا يُسمح للراكب على متن الوسيلة  أو في أي من المحطات أو المرافق باصطحاب مواد غير مسموح نقلها وفقًا لسياسة الناقل، أو إذا كان لا يستطيع الراكب حملها بنفسه، أو إذا كانت مواد خطرة أو قابلة للاشتعال، أو من المحتمل أن تتسبب في إصابة، أو عرقلة ركاب آخرين، أو موظفي الناقل، أو التي من المحتمل أن تحدث ضرراً بالوسيلة أو المرافق.
2.      يتحمل الراكب مسؤولية الإشراف على أمتعته اليدوية وأغراضه التي يصطحبها معه؛ بما في ذلك الحيوانات.​​

1.      يجب على الركاب من ذوي الإعاقة أو ذوي القدرة المحدودة على الحركة الذين يستخدمون كراسي متحركة، أو أية معدات تنقل أخرى الدخول إلى الوسيلة من خلال المداخل المخصصة لخدمتهم.
2.      يتعين على الركاب التأكد من وضع كراسيهم المتحركة أو معدات التنقل الخاصة بهم بصورة سليمة في المنطقة المحددة على متن الوسيلة.
3.      في حال كانت وسيلة ممتلئة وكانت المناطق المحددة على متنها مشغولة بكراسي متحركة، أو معدات تنقل أخرى، يتوجب على الراكب حينها عدم الصعود على متنها تفادياً لأي خطر على سلامته، وتأميناً لراحة الركاب الآخرين.​​

​يجب على الراكب اتباع التعليمات التي يقدمها موظفو الناقل أو موظفو مدير البنية التحتية بحسب المقتضى، وبصورة خاصة التقيد بقواعد استخدام وسيلة النقل والمحطات والمرافق وضمن النطاق الخاص لاستخدامها فقط، ومنها على سبيل المثال لا الحصر:
أ‌.        عدم التعدي على ممتلكات الغير.
ب‌.    عدم إساءة استخدام أو تخريب أو إحداث أي تلف في وسيلة النقل، أو المرافق، أو المعدات، أو الممتلكات العامة الأخرى.
ت‌.     عدم إساءة استخدام مرفق وقوف المركبات المخصصة حيث يتم تقديم الخدمة، ويشمل ذلك ترك الراكب لسيارته الخاصة في تلك المواقف خارج حدود الاستخدام المقبولة، أو إساءة استخدام عدادات مواقف السيارات، أو إيقاف مركبته في المناطق أو المواقف غير المسموح بها، خلافاً لنظام المرور ولائحته التنفيذية، أو القيود المفروضة داخل مرافق وقوف المركبات.​

1.      يجب على الركاب مراعاة الحد الأدنى لقواعد السلوك عند استفادتهم من الخدمة، ويشمل ذلك على سبيل المثال لا الحصر الامتناع عما يلي:
أ‌.        استخدام الدراجات، أو الزلاجات من أي نوع أو ألواح التزلج سوا ء على متن وسيلة النقل أو في المحطات أو المرافق.
ب‌.    النوم في المواقف المخصصة للركاب على الطرق، أو في غرف الصلاة، أو أي مكان يحظر النوم فيه.
ت‌.    الوصول إلى وسيلة النقل أو البنية التحتية بواسطة التسلق أو القفز.
ث‌.    الوصول إلى مناطق غير مسموح بها.
ج‌.     استخدام أي لغة مسيئة أو تصرف بطريقة تسيء إلى الآداب العامة أو بطريقة غير لائقة أو تخالف الذوق العام، أو العراك مع الركاب.
ح‌.     التسبب بإزعاج الركاب وموظفي الناقل أو الموظفين التابعين لمدير البنية التحتية.
خ‌.     إشراك الآخرين أو الطلب منهم الانخراط في أنشطة غير مشروعة، أو تخالف لوائح استخدام المرفق العام المعمول بها.
د‌.       تشغيل أي جهاز يصدر صوتًا عاليًا أو مزعجا للآخرين؛ كأجهزة الراديو، أو الهاتف أو غيرها من الأجهزة المماثلة دون سماعات الأذن سواء في المحطات أو وسيلة النقل. ويتوجب أيضا على الركاب أن يضعوا هواتفهم في الوضع الصامت وألا يتحدثوا بصوت عال على الهاتف أثناء الرحلة، وخاصةً الرحلات الطويلة.
ذ‌.       وضع الحقائب أو الأشياء الأخرى على المقاعد.
ر‌.       إغلاق المداخل في أماكن تزويد الخدمة وبخاصة على متن وسيلة النقل، وعدم منح الركاب الآخرين مساحة كافية للتحرك عند دخولهم ومغادرتهم القطار.
ز‌.       دخول وسيلة النقل إذا كانت ممتلئة بالركاب.
س‌.  إحضار أمتعة لا يمكن وضعها في مخزن الأمتعة (بسبب حجمها) أو التي لا يستطيع الراكب حملها بنفسه، أو التي يمكن أن تسبب ضرر للوسيلة أو المرافق.
2.      على الراكب إبراز بطاقة الهوية إلى موظفي الناقل أو ممثلي الهيئة أو الجهات الأخرى المختصة عند الطلب.
3.      على الراكب تقديم تذكرة صالحة عند التفتيش، أو طلب من طاقم الناقل أو المفتشين.
4.      على الراكب الذي ينتظر الصعود على متن الوسيلة، السماح أولاً للركاب الذين على متنه بالخروج منه قبل أن يباشر بالصعود على متنها.
5.      على الراكب التقيد بالجلوس في المقعد المخصص له فقط، وفي حال وجود أشخاص من ذوي الإعاقة أو كبار السن أو للعائلات التي لديها أطفال أن يقوم بتبديل المقاعد.
6.      يتوجب على الراكب عدم التدخين على متن الرحلة أو في أي مكان آخر محظور فيه ذلك سواء في المحطة، أو أي من مرافق الخدمة.
7.      يتوجب على الركاب عدم تناول الأطعمة على متن الرحلة، باستثناء الأطفال الصغار وبعض الحالات الخاصة التي يمكن تبريرها على نحو معقول مثل الأشخاص الذين يعانون من مرض السكري، أو النساء الحوامل.​​

1.      يجب أن يكون الركاب على دراية بما يعتبر سلوكًا غير آمن وغير مسموح به، والذي يشمل على سبيل المثال لا الحصر ما يلي:
أ‌.        التسبب في عرقلة الركاب وموظفي الناقل وتشكيل خطر عليهم.
ب‌.    وضع أي أغراض قد تعيق حركة الركاب أو وسيلة النقل.
ت‌.     إساءة استخدام أي من أجهزة أو معدات الأمن أو السلامة؛ بما في ذلك مخارج الطوارئ ومعدات الإنذار والطوارئ في غير حالات الضرورة الموجبة لذلك.
ث‌.    إخراج الأيدي، أو الأرجل، أو جزء من الجسم، أو أي شيء آخر من النوافذ أو الأبواب، أو وضع القدمين على المقاعد.
ج‌.      الانخراط في أفعال أو مناقشات من شأنها مضايقة الركاب أو إخافتهم، بما في ذلك أعمال العنف، أو التهديد، أو التخريب، أو السلوك العنيف الذي من المحتمل أن يثير رد فعل عنيف.
ح‌.      إطلاق تهديد بإحداث ضرر في الخدمة أو تعطيل العمليات المتصلة بها.
خ‌.      إعاقة جهود الموظفين في سياق الاستجابة لحالات الطوارئ؛ أو أثناء القيام بمهام التشغيل أو الصيانة.
د‌.       رفض التفتيش الذي يجريه موظفو الناقل للاشتباه في حمل مواد غير مسموح بها.
ذ‌.       إعاقة حركة وسيلة النقل بأي طريقة كانت من شأنها إعاقة تشغيل الخدمة.
ر‌.       الدخول أو محاولة الدخول إلى الوسيلة أو الخروج منه من غير الأماكن المخصصة لذلك، أو بعد تحركها.
2.      ينبغي على الركاب الذين ينتظرون في المحطات عدم ترك أطفالهم يلعبون على أرصفة تحميل الركاب أو بالقرب من مسار وسيلة النقل، كما ينبغي عليهم عدم محاولة الاقتراب منها حتى توقفها كلياً.
3.      على الراكب أن يكون على معرفة بعلامات الطوارئ، والإجراءات الواجب عليه اتباعها في حال حدوث حالات الطوارئ.
4.      على الراكب الإبلاغ فوراً عن أي خطر على السلامة، أو معدات محطّمة، أو معطلة، أو أي نشاط مشبوه، أو رائحة غريبة، أو حزمة غير مراقبة.
5.      عدم محاولة الركوب بالعبور من غير الأماكن المخصصة لذلك، وذلك بعد النزول من وسيلة النقل.
6.      على الراكب الامتناع عن أي فعل على متن القطار أو أثناء ركوبه، من شأنه تشكيل خطر على سلامة عمليات النقل أو الركاب الآخرين، أو إزعاج للركاب بطريقة غير مقبولة، وإلا استبعد من الخدمة دون أن يحق له استرداد ثمن التذكرة، دون الإخلال بأية عقوبات أخرى قد تفرض عليه جزاء مخالفته لأحكام هذه الآلية أو اللائحة.​​

​​يعفى الناقل في حالات القوة القاهرة من التعويضات الواردة في هذه الآلية، بناءً على موافقة الهيئة إذا كان ذلك ناتجاً عن سوء الأحوال الجوية التي تٌعرض التشغيل الآمن للقطار للخطر، أو كان ذلك بسبب ظروف استثنائية أو قوة قاهرة أعاقت انتظام الخدمة؛ ولم يكن بالإمكان تجنبها، بالرغم من اتخاذ جميع التدابير المعقولة. ​

​​على الناقل وضع سياسة لتقديم الخدمة بما يتفق مع مواد اللائحة وهذه الآلية، يحدد فيها نطاق الخدمة ومعايير الجودة فيها وشروط الحصول عليها وحقوق المستفيدين وآلية استقبال وحل الشكاوى ووسائل التواصل مع مقدم الخدمة، حسب ما ورد في الملحق (3- السياسات المطلوب تقديمها للهيئة العامة للنقل)، وتعتمد هذه السياسة من قبل الهيئة.​

1.      يتم بيع وتوزيع التذاكر من خلال نقاط البيع المعتمدة؛ كمكاتب التذاكر، آلات البيع، التطبيقات الذكية، الإنترنت، وكذلك على متن القطارات.
2.      يلتزم الناقل بتوفير أنظمة حجز التذاكر بشكل موثوق ومتكامل وفعال، بما يسهل عملية حجز التذاكر لجميع الركاب.
3.      يلتزم الناقل بتغيير أو تعديل الحجز في حال كان ذلك ناتج عن خطأ في نظام حجز التذاكر دون أن يتحمل الراكب أي رسوم مترتبة على ذلك.​​

يلتزم الناقل بوضع آلية معلنة وواضحة لاستقبال الشكاوى واشعارهم باستلامها وبطريقة معالجتها والرد عليها، وتعتمد من الهيئة على أن تكون بحد أدنى على النحو التالي:
1-     يُقدم الراكب الشكوى للناقل خلال ثلاثين (30) يوماً من التاريخ المحدد من تاريخ الواقعة
2-     يصدر الناقل إقراراً بتسلم كل شكوى مثبتًا فيه تاريخها، وذلك خلال خمسة (5) أيام عمل من تاريخ تسلمها، ويخطر الناقل الراكب خلال عشرة (10) أيام عمل من تاريخ تسلم شكواه بما يفيد بقبولها أو رفضها، وفي حال قبولها فيجب أن لا تتجاوز مدة معالجة الشكوى ثلاثين (30) يوماً من تاريخ تسلمها.
‌أ.        في حال عدم رضا الراكب عن معالجة الناقل لشكواه، أو في حال تجاوز الناقل المدة المحددة لمعالجتها دون الرد عليها، يحق للراكب إحالة الشكوى للهيئة بناءً على المادة الحادية والسبعون من اللائحة التنفيذية، وذلك خلال ثلاثين (30) يوماً من تاريخ إشعاره بنتيجة معالجة الشكوى، أو من تاريخ انتهاء المدة المحددة لمعالجتها وفق الفقرة (2) من هذه المادة. ، وتقوم الهيئة بالبت في الشكوى خلال (30) يوم من تاريخ اكتمال مستندات الشكوى.
‌ب.    في حال عدم رضا صاحب الشكوى عن معالجة الهيئة لشكواه، يحق لصاحب الشكوى التقدم بشكواه إلى اللجنة خلال مدة لا تتجاوز (30) يوما من تاريخ تبليغه بقرار الهيئة أو بمضي المدة دون إصدار قرار من الهيئة.
‌ج.     تتولى اللجنة النظر في الشكوى والبت فيها وفقاً لقواعد عملها.
‌د.       في حال عدم رضا صاحب الشكوى بقرار اللجنة، يجوز له التظلم من قرار اللجنة أمام المحكمة الإدارية خلال (60) يومًا من تاريخ إشعاره بقرار اللجنة.
3-     يلتزم الناقل بتدريب الموظفين لاستقبال الشكاوى، وتجهيز مركز اتصال موحد متكامل لاستقبال الاستفسارات والشكاوى وبما يشمل (رقم موحد – تواصل اجتماعي ––وأي قنوات أخرى) والإعلان عنها لكافة فئات المستفيدين.
4-     يلتزم الناقل في آلية معالجة الشكاوى بإيضاح مدد المعالجة وآلية المعالجة وآليات التصعيد للهيئة.
5-     يلتزم الناقل بتزويد الهيئة بتقارير دورية عن الشكاوى حسب الصيغة المطلوبة من الهيئة.
6-     يلتزم الناقل بالرد على الهيئة وتزويدها بأي معلومات تتعلق بالشكاوى خلال (5) أيام من تاريخ إحالة الهيئة الشكوى للناقل. ​​

1.      يُقدم الراكب شكواه على المخالفة للهيئة خلال ثلاثين (30) يومًا من تاريخ إشعاره بالمخالفة، وتقوم الهيئة بالبت في الشكوى خلال (30) يومًا من تاريخ اكتمال مستندات الشكوى.
2.      في حال عدم رضا صاحب الشكوى عن معالجة الهيئة لشكواه على المخالفة، يحق له التقدم بشكواه على المخالفة إلى اللجنة خلال مدة لا تتجاوز (30) يومًا من تاريخ تبليغه بقرار الهيئة أو بمضي المدة دون إصدار قرار من الهيئة.
3.      تتولى اللجنة النظر في الشكوى على المخالفة والبت فيها وفقاً لقواعد عملها.
4.      في حال عدم رضا صاحب الشكوى على المخالفة بقرار اللجنة، يجوز له التظلم من قرار اللجنة أمام المحكمة الإدارية خلال (60) يومًا من تاريخ إشعاره بقرار اللجنة.​​

1.       يتم دفع التعويضات أو المبالغ الواجب إرجاعها للراكب وفق وسيلة الدفع المستخدمة لشراء التذاكر، أو بأية طريقة سداد يقبلها الراكب.
2.      في حال طلب الراكب إلغاء الرحلة أو تعديلها، يتم إتمام عملية إرجاع المبالغ المستحقة وفقاً لسياسات الناقل وذلك خلال مدة لا تزيد عن (14) يومًا من تاريخ تسليم طلب الإلغاء أو التعديل إلى الناقل.
3.      يتوجب إتمام عملية سداد قيمة أية تعويضات مستحقة للراكب بما في ذلك قيمة التذاكر خلال مدة لا تزيد عن (30) يومًا من تاريخ استلام الشكوى الموضح في الفقرة (2) من المادة التاسعة والعشرون.​​

1.      يتحمل الراكب المسؤولية تجاه الناقل أو مدير البنية التحتية أو أي مقدم خدمة آخر ذي صلة عن أي خسارة، أو ضرر ناتجين عن أفعال الراكب، أو عدم التزامه بالتزاماته المنصوص عليها في هذه الآلية، ويشمل ذلك أي أضرار تسبب بها في وسيلة النقل، أو المحطة أو أي من مرافقهما الداخلية أو أي من مكونات البنية التحتية الأخرى، ما لم يثبت أن الخسارة أو الضرر ناجمان عن ظروف لم يكن بإمكانه تجنبها أو قوة قاهرة.
2.      يقوم الناقل أو مدير البنية التحتية عند قيام الراكب بالإضرار بوسيلة النقل، أو المحطة أو أي من مرافقهما الداخلية أو أي من مكونات البنية التحتية الأخرى الخاضعة لهذه الآلية، بتقدير الضرر الواقع من الراكب، ومطالبة الراكب بالتعويض عن الضرر.
3.   على الراكب دفع التعويض المقدر من الناقل أو مدير البنية التحتية، وفي حال عدم رضا الراكب عن قيمة التعويض له أن يقدم شكواه وفقاً للإجراءات الواردة في المادة (التاسعة والعشرون) من هذه الآلية.
4.      في حال عدم سداد الراكب للتعويض المقدر من الناقل أو مدير البنية التحتية، يجوز للناقل أو مدير البنية التحتية تقديم شكواه أمام الهيئة، وذلك وفقًا للإجراءات الآتية:
أ‌.        يُقدم الناقل الشكوى للهيئة خلال خمسة عشرة (15) يومًا من تاريخ المطالبة بالتعويض.
ب‌.    يوضح الناقل في شكواه - بحد أدنى- المعلومات الآتية: (الأضرار التي أحدثها الراكب، تفاصيل الرحلة، بيانات الراكب، وقائع المخالفة، صور أو أدلة، تقدير الضرر ومستنداته الداعمة).  
ت‌.    تخطر الهيئة الناقل بنتيجة معالجة الشكوى خلال ثلاثين (30) يومًا من تاريخ تسلمها، وفي حال رفض الشكوى يكون رفض الهيئة مسبباً.
ث‌.    يلتزم الناقل بالرد على الهيئة وتزويدها بأي معلومات تتعلق بالشكاوى خلال (5) أيام من تاريخ طلب الهيئة.
ج‌.     في حال ثبوت مسؤولية الراكب أو الغير عن الضرر- دون الإخلال بحق إيقاع الغرامة المالية- فإنه يتحمل التعويض عن الضرر، وتحدد قيمة التعويض المستحق من قبل الناقل عن الأضرار التي أحدثها أو تسبب بها.
ح‌.     في حال عدم رضا الناقل عن معالجة الهيئة لشكواه، أو في حال تجاوزت الهيئة المدة المحددة لمعالجتها دون الرد عليها، يحق للناقل التقدم بالشكوى إلى اللجنة خلال ثلاثين (30) يومًا من تاريخ إشعاره بنتيجة معالجة الشكوى، أو من تاريخ انتهاء المدة المحددة لمعالجتها وفق الفقرة الفرعية (ت) من هذه الفقرة.
خ‌.     تتولى اللجنة النظر في الشكوى والبت فيها وفقًا لقواعد عملها.
د‌.       في حال عدم رضا صاحب الشكوى بقرار اللجنة، يجوز له التظلم من قرار اللجنة أمام المحكمة الإدارية.​

​​يسري العمل بهذه الآلية بعد ستين (60) يومًا من تاريخ نشرها في الجريدة الرسمية، وتحل محل الأحكام المتصلة بالخطوط الحديدية من الآلية التفصيلية للائحة حقوق والتزامات مستخدمي النقل العام، وتلغي كل ما يتعارض معها من أحكام.​

ﻳﺘﻌﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪﻣﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻴﻊ اﻟﺘﺬاﻛﺮ أو ﻣﺪﻳﺮ اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮه: 
·       أوﻻً: ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﺎ ﻗﺒﻞ اﻟﺮﺣﻠﺔ
1.      اﻟﺸﺮوط اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻤﻄﺒﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻘﺪ اﻟﻨﻘﻞ..
2.      ﺟﺪاول  زﻣﻨﻴﺔ للرحلات موضحاً فيها مدة الرحلة.  
3.      ﺟﺪاول الأسعار وﺷﺮوط أﻗﻞ اﻷﺳﻌﺎر.
4.      اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺘﻮاﻓﺮة ﻓﻲ اﻟﻤﺮاﻓﻖ اﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﺬوي الإﻋﺎﻗﺔ وﺷﺮوﻃﻬﺎ.
5.      إمكانية نقل الأمتعة وشروطها.
6.      درﺟﺎت اﻟﻤﻘﺎﻋﺪ اﻟﻤﺘﻮﻓﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﺮﺣﻠﺔ.
7.      اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤﺤﺘﻤﻞ أن ﺗﺆدي إﻟﻰ ﺗﻌﻄﻴﻞ أو ﺗﺄﺧﻴﺮ اﻟﺨﺪﻣﺎت.
8.      اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺘﻮﻓﺮة ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻦ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ أو اﻟﻤﺤﻄﺔ.
9.      إﺟﺮاءات اﺳﺘﻌﺎدة اﻷﻣﺘﻌﺔ اﻟﻤﻔﻘﻮدة.
10.  إﺟﺮاءات ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى.
·       ﺛﺎﻧﻴﺎً: اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت أﺛﻨﺎء اﻟﺮﺣﻠﺔ
1.      اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺘﻮﻓﺮة ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻦ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ.
2.      اﻟﻤﺤﻄﺔ التالية.
3.      اﻟﺘﺄﺧﻴﺮ.
​4. تقديم معلومات حول الرحلة، بما في ذلك توقيت الوصول والتوقفات.​

·       أوﻻً: اﻟﺘﻮﻋﻴﺔ ﺑﺎﻹﻋﺎﻗﺔ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻬﺎ  :
1.      ﻳﺠﺐ أن ﻳﺸﺘﻤﻞ ﺗﺪر ﻳﺐ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻣﻊ اﻟﺮﻛﺎب ﻣﺎ ﻳﻠﻲ:
2.      اﻟﺘﻮﻋﻴــﺔ واﻻﺳــﺘﺠﺎﺑﺎت اﻟﻤﻨﺎﺳــﺒﺔ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒــﺎت اﻟــﺮﻛﺎب ﻣــﻦ ذوي اﻹﻋﺎﻗــﺔ اﻟﺠﺴــﺪﻳﺔ أو اﻟﺤﺴــﻴﺔ (اﻟﺴــﻤﻌﻴﺔ واﻟﺒﺼﺮﻳــﺔ) أو اﻟﺨﻔﻴــﺔ أو اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴــﺔ، ﺑﻤــﺎ ﻓــﻲ ذﻟــﻚ ﻛﻴﻔﻴــﺔ اﻟﺘﻤﻴﻴــﺰ ﺑﻴــﻦ اﻟﻘــﺪرات المختلفة للأشخاص.
3.      ﺣﻴﻮاﻧﺎت اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻌﺘﺮف ﺑﻬﺎ.
4.      اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷﺣﺪاث ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ؛ ﻛﻤﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻻت اﻟﻄﻮارئ واﻹﺧﻼء.
5.      ﻣﻬــﺎرات اﻟﺘﻌﺎﻣــﻞ ﻣــﻊ اﻵﺧﺮﻳــﻦ وﻃــﺮق اﻟﺘﻮاﺻــﻞ ﻣــﻊ اﻟﺼــﻢ واﻟﺒﻜــﻢ، واﻷﺷــﺨﺎص اﻟﺬﻳــﻦ ﻳﻌﺎﻧــﻮن ﻣــﻦ إﻋﺎﻗــﺎت ﺑﺼﺮﻳــﺔ، واﻷﺷــﺨﺎص اﻟﺬﻳــﻦ ﻳﻌﺎﻧﻮن ﻣــﻦ إﻋﺎﻗﺎت ﻓــﻲ اﻟﻜﻼم.
6.      ﻛﻴﻔﻴــﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣــﻞ ﺑﻌﻨﺎﻳــﺔ ﻣــﻊ اﻟﻜﺮاﺳــﻲ اﻟﻤﺘﺤﺮﻛــﺔ، واﻟﻮﺳــﺎﺋﻞ اﻷﺧــﺮى اﻟﻤﺴــﺎﻋﺪة ﻓــﻲ التنقل
·       ﺛﺎﻧﻴﺎً - اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻹﻋﺎﻗﺔ:
ﻳﺸــﻤﻞ ﺗﺪرﻳــﺐ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴــﻦ اﻟﺬﻳــﻦ ﻳﺴــﺎﻋﺪون اﻷﺷــﺨﺎص ﻣــﻦ ذوي اﻹﻋﺎﻗــﺔ واﻷﺷــﺨﺎص ذوي اﻟﻘــﺪرة اﻟﻤﺤــﺪودة ﻋﻠــﻰ اﻟﺤﺮﻛــﺔ ﺑﺼــﻮرة ﺧﺎﺻــﺔ ﻣــﺎ ﻳﻠــﻲ:
1.      كيفية ﻣﺴﺎﻋﺪة ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ اﻟﻜﺮاﺳﻲ اﻟﻤﺘﺤﺮﻛﺔ ﻟﻼﻧﺘﻘﺎل ﻣﻦ وإﻟﻰ ﻛﺮﺳﻲ ﻣﺘﺤﺮك.
2.      ﻣﻬــﺎرات ﺗﻘﺪﻳــﻢ اﻟﻤﺴــﺎﻋﺪة ﻟﻸﺷــﺨﺎص ذوي اﻹﻋﺎﻗــﺔ واﻷﺷــﺨﺎص ذوي اﻟﺤﺮﻛــﺔ اﻟﻤﺤــﺪودة ﻟﻠﺴــﻔﺮﻣــﻊ ﺣﻴــﻮان ﻣﺴــﺎﻋﺪة ﻣﻌﺘــﺮف ﺑــﻪ، واﻟﺘﻌﺮﻳــﻒ ﺑــﺪور ﺗﻠــﻚ اﻟﺤﻴﻮاﻧــﺎت واﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬــﺎ.
3.      ﺗﻘﻨﻴــﺎت ﻟﻤﺮاﻓﻘــﺔ اﻟــﺮﻛﺎب ﻣــﻦ ذوي اﻹﻋﺎﻗــﺔ اﻟﺒﺼﺮﻳــﺔ وﻟﻠﺘﻌﺎﻣــﻞ ﻣــﻊ ﺣﻴﻮاﻧــﺎت اﻟﻤﺴــﺎﻋﺪة اﻟﻤﻌﺘــﺮف ﺑﻬــﺎ وﻧﻘﻠﻬــﺎ.
4.      ﻓﻬــﻢ أﻧــﻮاع اﻟﻤﻌــﺪات اﻟﺘــﻲ ﻳﻤﻜــﻦ أن ﺗﺴــﺎﻋﺪ اﻷﺷــﺨﺎص ذو اﻹﻋﺎﻗــﺔ واﻷﺷــﺨﺎص ذوي اﻟﺤﺮﻛــﺔ اﻟﻤﺤــﺪودة وﻣﻌﺮﻓــﺔ ﻛﻴﻔﻴــﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣــﻞ ﻣــﻊ ﻣﺜــﻞ ﻫــﺬه اﻟﻤﻌــﺪات.
5.       اﻹﻟﻤﺎم ﺑﺎﻹﺳﻌﺎﻓﺎت اﻷوﻟﻴﺔ.​​