سياسة إدارة الخدمات الرقمية وتطوير المهارات

تعد سياسة إدارة الخدمات الرقمية وتطوير المهارات واحدة من أصل خمس سياسات ضمن الإطار التنظيمي لأعمال الحكومة الرقمية والذي يعد أداة تنظيمية مصنفة ضمن أفضل الممارسات الدولية، ويعمل على توحيد مفهوم السياسات والمعايير والإرشادات الرقمية الحكومية وإضفاء الطابع المؤسسي عليها وإرشاد الجهات الحكومية خلال عملية تنفيذها. وتعتبر سياسة إدارة الخدمات الرقمية وتطوير المهارات أحد السياسات المتخصصة والمستمدة من سياسة الحكومة الرقمية والتي تعمل بدورها على تمكين وتسريع التحول الرقمي المستدام للقطاع الحكومي على المدى المتوسط والبعيد، وتمكين التنفيذ الناجح للتوجهات الاستراتيجية للحكومة الرقمية.

تتولى سياسة إدارة الخدمات الرقمية وتطوير المهارات إدارة الخدمات الحكومة الرقمية وبناء القدرات الرقمية التي تتحمل مسؤوليتها كل من الجهات الحكومية وتتضمن إجراءات تصميم الخدمات، والمحتوى الرقمي، والخدمات الرقمية ضمن القنوات الموحدة (الهواتف المتنقلة والأجهزة الذكية)، والقوى العاملة، والمواءمة مع مؤشرات التقييم الصادرة عن المنظمات الدولية.​

تهدف سياسة إدارة الخدمات الرقمية وتطوير المهارات إلى تبني مفهوم دورة حياة الخدمة الرقمية (Digital Service Lifecycle) والذي يلعب دوراً مهماً في الحفاظ على جودة الخدمات الرقمية التي تقدمها الجهات الحكومة وطريقة التعامل مع دورة حياة الخدمة الرقمية وبناء القدرات الرقمية من قبل الجهة الحكومية، وحث الجهات الحكومية على المساهمة بجهودها في التعزيز المستمر للاستثمار في تطوير مهارات منسوبيها لتقديم هذه الخدمات بشكل مبتكر. وتغطي السياسة المجالات التالية:

• تصميم الخدمات الرقمية

• المحتوى الرقمي

• القنوات الموحدة (الهواتف المتنقلة والأجهزة الذكية)

• الخدمات ذات الأولوية 

• القوى العاملة​

تطبق سياسة إدارة الخدمات الرقمية وتطوير المهارات على:

• كافة الجهات الحكومية.

• القطاع الخاص الذي يعمل كمطور أو مشغل للأعمال ذات العلاقة بالحكومة الرقمية.​

- الأحكام العامة المتعلقة بتصميم الخدمات الرقمية

1. على الجهة الحكومية اتباع إجراءات متسقة لتصميم خدماتها الرقمية وفقاً للمعايير الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية بهذا الخصوص.

2. على الجهة الحكومية التأكد من أن إجراءات تصميم خدماتها الرقمية تتسم بالقدرة على التكيف مع التقنيات الجديدة والتغيرات التقنية المتسارعة وتركز على تلبية احتياجات المستفيدين من هذه الخدمات.

3. على الجهة الحكومية التأكد من استيفاء المتطلبات المتعلقة بالأمن من بداية مراحل التصميم والتطوير للخدمة الرقمية وفقاً للتنظيمات الصادرة عن الجهات الحكومية ذات الاختصاص.

4. على الجهة الحكومية التأكد من استيفاء المتطلبات المتعلقة بالخصوصية من بداية مراحل التصميم والتطوير للخدمة الرقمية وفقاً للتنظيمات الصادرة عن الجهات الحكومية ذات الاختصاص.

5. على الجهة الحكومية مراعاة إجراءات ضمان الجودة كجزء من تصميم وتطوير خدماتها الرقمية وفقاً للمعايير الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية بهذا الخصوص.

6. على الجهة الحكومية نشر وربط خدماتها الرقمية مع البوابة الوطنية الموحدة (GOV.SA) للوصول لتجربة مستفيد سلسة ومرضية ومتكاملة.

7. على الجهة الحكومية مراعاة ملاحظات المستفيدين على خدماتها الرقمية المقدمة، وأن تقوم بمعالجة تلك الملاحظات وتعمل على تحديد فرص التحسين المستمر.

8. على الجهة الحكومية أن تمكن المستفيدين من خدماتها الرقمية من تحديث بياناتهم الشخصية وبيانات التسجيل لديها من خلال منصاتها.

9. على الجهة الحكومية الأخذ بعين الاعتبار تصميم إشعارات استباقية خاصة بالمستفيد، تساعد على إنجاز الخدمات الرقمية حيثما كان ذلك مناسباً.

10. على الجهة الحكومية التعاون مع أصحاب المصلحة من شركات القطاع الخاص الذي يعمل كمطور أو مشغل للأعمال ذات العلاقة بالحكومة الرقمية والجهات الحكومية الأخرى؛ لتصميم وبناء الخدمات الرقمية حيثما كان ذلك مناسباً.

11. على الجهة الحكومية الالتزام بمبدأ "طلب بيانات المستخدم لمرة واحدة" والذي يمكّن كافة الجهات الحكومية من مشاركة بيانات المواطنين مع بعضها البعض من خلال قناة تكامل موحدة وبالاعتماد على ملف بيانات موحد وبذلك لا يتعين على المستفيدين من الخدمات الحكومية الرقمية إدخال معلوماتهم إلا لمرة واحدة فقط.

12. على الجهة الحكومية تقديم الخدمات الحكومية الرقمية بشكل مترابط ومشترك مع الجهات الحكومية الأخرى والعمل على تحديد الفرص اللازمة لتطوير وتصميم الخدمات الرقمية بما يتوافق مع متطلبات واحتياجات المستفيدين.

- الأحكام العامة المتعلقة بالمحتوى الرقمي

13. على الجهة الحكومية تضمين المحتوى الإلزامي لخدماتها الرقمية وفقا للمعايير التي تصدرها هيئة الحكومة الرقمية بهذا الخصوص والمستندة على ما يصدر من الأمم المتحدة في تقييمها لمؤشر الخدمات الإلكترونية.

14. على الجهة الحكومية الامتثال للحد الأدنى من معايير المحتوى الرقمي الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية.

15. على الجهة الحكومية تصميم خدماتها باستخدام معايير البيانات الوصفية وفقا للتنظيمات الصادرة عن الجهات الحكومية ذات الاختصاص.

16. على الجهة الحكومية إجراء مراجعة منتظمة ودورية للتأكد من أن جميع البيانات المتعلقة بخدماتها الرقمية دقيقة ومحدثة.

17. على الجهة الحكومية توفير كافة محتويات خدماتها الرقمية باللغتين العربية والإنجليزية، واستخدام وسائط متعددة للتأكد من حصول جميع المستفيدين على تجربة مماثلة دون المساس بجودة المحتوى.

- الأحكام العامة المتعلقة بالقنوات الموحدة (الهواتف المتنقلة والأجهزة الذكية)

18. على الجهة الحكومية تصميم خدماتها الرقمية على الهواتف المتنقلة والأجهزة الذكية وفقا للمعايير التي تصدرها هيئة الحكومة الرقمية بهذا الخصوص.

19. على الجهة الحكومية التأكد من تصميم خدمات رقمية تتناسب مع الهواتف المتنقلة والأجهزة الذكية؛ تركز على تقديم الخدمات والمهام التي يستخدمها المستفيدون بشكل متكرر.

20. على الجهة الحكومية تطوير تطبيقات الأجهزة الذكية وفقا للمعايير التي تصدرها هيئة الحكومة الرقمية بهذا الخصوص، وتطبيق المواصفات المحددة من قبل مزود نظام تشغيل الهاتف المحمول على سبيل المثال نظام تشغيل (​Android) و (iOS).

21. على الجهة الحكومية التأكد من أن "الإيماءات التي تعمل باللمس" في خدماتها الرقمية تتبع الأنماط شائعة الاستخدام التي يوفرها مزود نظام التشغيل.

22. على الجهة الحكومية إلغاء تفعيل خدماتها الرقمية التي تم تقييمها على أنها غير مناسبة للهواتف المتنقلة والأجهزة الذكية، وإبلاغ المستفيدين بذلك.

23. على الجهة الحكومية تحديد وتطوير خدماتها الرقمية التي تعتبر مناسبة لتقديمها عبر الهواتف المتنقلة والأجهزة الذكية, على سبيل المثال: عندما يشكل الموقع الجغرافي عاملاً رئيسياً في تقديم الخدمات.

- الأحكام العامة المتعلقة بالخدمات ذات الأولوية

24. على الجهة الحكومية تحديد خدماتها الرقمية ذات الأولوية وفقا للمعايير التي تصدرها هيئة الحكومة الرقمية بهذا الخصوص. 

25. على الجهة الحكومية التأكد من أن الخدمات الرقمية المدرجة في تقييم الأمم المتحدة لمؤشر الخدمات الإلكترونية (OSI)  مصنفة لديها كخدمات ذات أولوية.

26. على الجهة الحكومية تحديد مستهدفات استخدام كل خدمة من خدماتها الرقمية المصنفة بأنها ذات أولوية وفقاً للمعايير التي تصدرها هيئة الحكومة الرقمية بهذا الخصوص.

27. على الجهة الحكومية قياس استخدام كل خدمة من خدماتها ذات الأولوية، ورفع تقارير بشأنها إلى هيئة الحكومة الرقمية وفقا لما تحدده الهيئة من خلال المعايير التي تصدرها بهذا الخصوص.

-​ الأحكام العامة المتعلقة بالقوى العاملة

28. على الجهة الحكومية وضع خطة سنوية لبناء القدرات لديها بما يتوافق مع التنظيمات الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية.

29. على الجهة الحكومية وضع خطة سنوية لتوفير الموارد لجميع الموظفين المشاركين في إعداد الأفكار الرئيسية لتصميم وتطوير خدماتها الرقمية ونشرها وتشغيلها، وطريقة توفير الكوادر المطلوبة (التعيين، والتدريب، والإسناد الخارجي).

30. على الجهة الحكومية التأكد من تمتع جميع الموظفين بالمهارات الرقمية والخبرة اللازمة لتأدية مهامهم الموكلة إليهم من تصميم وتطوير وتشغيل خدماتها الرقمية.

31. على الجهة الحكومية توفير الأدوات والدعم الفني والإداري للقوى العاملة المتخصصة في تصميم وتطوير خدماتها الرقمية؛ لضمان أعلى مستوى من الفعالية والإنتاجية، بما يتوافق مع التنظيمات الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية.

​