يسعى المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي إلى الحفاظ على أدائه المهني وسمعته الجيدة، وتعزيزهما من خلال تقديم خدمات ضمان الجودة والاعتماد. ويقدر المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي الشكاوى؛ لأنها تساعده على تحسين أدائه وتؤكد على نزاهته. ويلتزم بالاستجابة لاحتياجات واهتمامات المستفيدين وأصحاب المصلحة وحل شكاواهم بأسرع ما يمكن. وقد صُممت سياسة الشكاوى هذه لتوجيه مختلف أصحاب المصلحة بشأن كيفية تلقي المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي للشكاوى ومعالجتها.
تصف الأقسام الفرعية الآتية فئتين من الشكاوى: الشكاوى المقدمة ضد المؤسسات والبرامج المعتمدة، والشكاوى المقدمة ضد المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي.
15.1 الشكاوى المقدمة ضد المؤسسات والبرامج المعتمدة
يقوم المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي بالتحقق والبت في الشكاوى المقدمة من الأفراد، أو المؤسسات بخصوص المؤسسات والبرامج المعتمدة؛ فيما يتعلق بالامتثال لمعايير الاعتماد الأكاديمي للمركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي. ويقر المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي بحق المؤسسات التعليمية في القراءة والتعليق على أي شكاوى موجهة ضدها، ويتعهد بحماية مصلحة صاحب الشكوى، كما ينظر المركز أيضا في حجب هوية صاحب الشكوى إذا طلب منه صاحب الشكوى أن يفعل ذلك.
وتتم معالجة الشكاوى المقدمة إلى المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي ضد المؤسسات والبرامج المعتمدة على النحو الآتي:
1. تُقدم الشكاوى مدعومةً بالأدلة المتاحة ذات الصلة إلى المدير التنفيذي للمركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي عن طريق المراسلات العادية، أو البريد الإلكتروني، أو الفاكس، أو تُسلم باليد إلى مكتب المدير التنفيذي، ويجب تقديم الشكاوى في شكل مكتوب، ولا يُنظر في الشكاوى مجهولة المصدر.
2. يُعد تقديم الشكوى الخطية إذنًا من صاحب الشكوى للمركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي باطلاع المؤسسة -التي قُدمت الشكوى ضدها- على الشكوى وعلى أي مستندات مرتبطة بها، ومع ذلك، يحتفظ المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي بالحق في حجب اسم صاحب الشكوى عن المؤسسة إذا وجد أن الكشف عن هويته قد يضر بمصالحه.
3. يكلف المدير التنفيذي للمركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي اللجنة الإشرافية بدراسة موضوع الشكوى وصلتها بالامتثال/عدم الامتثال لمعايير الاعتماد الأكاديمية، ولا ينظر إلا في الشكاوى المتصلة باحتمال عدم الامتثال لأحد معايير الاعتماد أو أكثر.
4. إذا تبين أن الشكوى ذات صلة بامتثال المؤسسة، يرسل المدير التنفيذي للمركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي نسخةً من الشكوى إلى الممثل القانوني للمؤسسة للرد عليها في غضون ( 14 ) يومًا.
5. يشكل المدير التنفيذي للمركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي لجنة تحقيق تتألف من المدير العام المعني بالاعتماد التابع للهيئة، وممثل من الإدارة القانونية في الهيئة، واثنين من خبراء المراجعة لدراسة الشكوى ورد المؤسسة. ويتعين على لجنة التحقيق أن تقدم إلى المدير التنفيذي في غضون سبعة أيام واحدة من القرارات الثلاثة الآتية:
• رفض الشكوى، مع الأسباب المبررة لذلك.
• التوصية بإجراء مزيد من الفحص والتأكد، بما في ذلك القيام بزيارة، عند الحاجة لذلك.
• أو التوصية بسحب الاعتماد أو إلغائه، مع الأسباب المبررة لذلك.
6. في حال كانت التوصية بسحب الاعتماد أو إلغائه، أو في حال أن نتائج التحقيق الإضافي جاءت بنفس التوصية، تحال هذه المسألة إلى لجنة الاعتماد الأكاديمي فيما يخص الاعتماد المؤسسي، أو إلى مجلس الاعتماد الأكاديمي المتخصص ذي الصلة فيما يخص الاعتماد البرامجي؛ لاتخاذ القرار النهائي، الذي سيتضمن واحد من الخيارات الآتية:
• الموافقة على سحب الاعتماد.
• إصدار إنذار.
• أو الإبقاء على حالة الاعتماد.
7. يُخطر المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي صاحب الشكوى بالنتيجة التي أسفرت عنها التحقيقات، وبالقرار الذي اتُخذ في غضون فترة أقصاها ( 45 ) يومًا من تقديم الشكوى، وهذا في حال تضمن القرار حقوق لصاحب الشكوى.
15.2 الشكاوى المقدمة ضد المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي
يقدم المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي خدمات مهنية، ومحترمة، وفي وقت مناسب في جميع تعاملاته مع المستفيدين، كما أنه ملتزم بالتقيد بسياساته وإجراءاته. غير أن المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي يدرك أن الخدمات قد تكون في بعض الأحيان دون مستوى التوقعات، وأن سلوك عضو المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي، أو موظفه، أو من يمثله قد يكون دون مستوى التوقعات، وفي هذا الصدد، يقوم المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي بالتحقيق والبت في الشكاوى الواردة من المؤسسات والبرامج التي رُوجعت فيما يتعلق بعدم التقيد بالسياسات والإجراءات المعلنة، أو الإخلال بالسرية، أو أي شكل من أشكال سوء السلوك من جانب أعضاء المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي أو ممثليه.
يلتزم المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي بضمان إدارة جميع الشكاوى ضد المركز بطريقة تتسم بالتجاوب والكفاءة والفعالية والإنصاف، ويتعامل المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي مع مقدمي الشكاوى باحترام، ويقدم لهم خدمةً مهنيةً على مدار عملية متابعة الشكاوى.
تُعامل الشكاوى المقدمة ضد المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي كما يلي:
1. تقدم الشكاوى كتابيًا بشكل رسمي، وتكون موقعةً، ومدعومةً بالأدلة ذات الصلة إلى هيئة تقويم التعليم والتدريب.
2. يحيل رئيس هيئة تقويم التعليم والتدريب الشكوى إلى المدير التنفيذي لدراسة موضوع الشكوى وما إذا كان يمكن اعتبارها انتهاكًا لسياسات المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي، ومدونة قواعد السلوك، ولا يُنظر إلا في الشكاوى المتصلة بسوء السلوك المحتمل. إذا كانت الشكوى موجهةً ضد المدير التنفيذي، فإن رئيس الهيئة يكلف أحد أعضاء مجلس الإدارة بدراسة الموضوع.
3. يُعد تقديم الشكوى المكتوبة تفويضًا رسميًا من صاحب الشكوى للمركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي لتحريك الشكوى، وأي مستندات ذات صلة بالشخص الذي قُدمت الشكوى ضده.
4. يُبلغ المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي صاحب الشكوى في غضون (14 ) يوم عمل من تلقي الشكوى، بما إذا كانت شكواه تندرج في نطاق هذه السياسة؛ وذلك إذا كانت تنطوي على حقوق لصاحب الشكوى.
5. إذا تبين أن الشكوى ذات صلة بخرق في مدونة قواعد السلوك، يشكل رئيس هيئة تقويم التعليم والتدريب لجنة تحقيق لدراسة الشكوى ورد كل الشخص/الإدارة على الشكوى، ويجوز للجنة التحقيق أن تدعو صاحب الشكوى إلى اجتماع لمناقشة الشكوى شخصيًا.
6. بعد الانتهاء من التحقيق، ترد لجنة التحقيق كتابيًا؛ لتأكيد نتيجة التحقيق والأسباب الداعية إما إلى تأييد الشكوى، أو رفضها. وإذا أيد المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي الشكوى، واقترح حلًا، يتم الاتصال بجميع الأفراد المتضررين لمواصلة مناقشة ذلك. ويمكن أن تشمل هذه الحلول، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي:
• تقديم اعتذار رسمي لصاحب الشكوى.
• اتخاذ إجراء تأديبي ضد الموظف.
• عدم الأخذ بكل أو جزء من نتائج المراجعة المعنية، وإجراء مراجعة جديدة جزئية أو كاملة بدون مقابل مالي إضافي.
• شطب المراجع من قاعدة بيانات مراجعين المركز الوطني للتقويم والاعتماد الأكاديمي.
• إخطار الجهات الرسمية.