تحديث ضوابط وإجراءات التحصيل للعملاء الأفراد

​​​​يقصد بالألفاظ والعبارات الآتية –أينما وردت في هذه الضوابط– المعاني الموّضحة أمامها، ما لم يقتضِ السياق خلاف ذلك:

​​تهدف هذه الضوابط إلى قيام جهات التمويل بالآتي:

​تُطبق هذه الض​وابط على جهات التمويل والطرف الثالث.

​يجب على جهة التمويل الالتزام بعدد من الضوابط عند التواصل مع العميل أو كفيله وهي كالآتي:
1- حماية معلومات العملاء والكفلاء المالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتهم، وعدم استخدامها إلاّ لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميل.
2- عدم إجراء أي اتصال مع غير العميل أو كفيله والتحقق من هوية متلقي الاتصال عند الاتصال الهاتفي.
3- تحديد محاولات الاتصال الهاتفي مع العميل أو الكفيل على ألا تزيد عن عشرة مكالمات ناجحة –كحد أقصى- كل ثلاثين يوماً لكل منتج تمويلي –في حال تعددها-. وتمكين العميل أو كفيله من معاودة الاتصال على الرقم الذي تم الاتصال منه وألا يتم التواصل خارج أوقات العمل الرسمية.
4- توثيق جميع وسائل التواصل مع العملاء أو الكفلاء (الواردة أو الصادرة) والاحتفاظ بسجلاتها لمدة لا تقل عن عشر سنوات من تاريخ التواصل، كما يجب التوضيح للعميل أو الكفيل عند بداية الاتصال الهاتفي بأن المكالمة مسجلة.
5- تمكين العملاء أو كفلائهم من تقييم رضاهم عند الانتهاء من المكالمة الهاتفية سواء كانت بغرض التحصيل أو لاستقبال الشكاوى على أن يتم توثيق ذلك آلياً.
6- تفعيل قنوات مباشرة مع العم​لاء تمكنهم من الاستفسار أو الاستيضاح فيما يتعلق بالحالة الائتمانية.
7- عدم التواصل مع العميل أو كفيله عن طريق استخدام مغلفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى أنها تحتوي على معلومات التحصيل أو ما شابهها.
8- عدم زيارة العميل أو كفيله، في أي حال من الأحوال في مقر إقامته أو مقر عمله.​

على جهات التمويل عند التواصل مع العملاء أو كفلائهم لغرض التحصيل، الالتزام بالإفصاح والشفافية عند عرض حالة العميل الائتمانية، والتقيّد بالآتي:
1- حصر وسائل الاتصال المُوثق على الآتي:
1-1    البريد الالكتروني.
1-2    البريد المُسجل (العنوان الوطني).
1-3    الرسائل النصية.
1-4    الاتصال الهاتفي.​
1-5    التطبيق أو الموقع الالكتروني لجهات التمويل.
1-6    التبليغ العدلي.
2- تزويد العميل بالبيانات اللازمة ذات الصلة بالاتصال ومنها الآتي:
2-1    اسم جهة التمويل والإدارة المعنية بالتحصيل أو الطرف الثالث واسم جهة التمويل التي يتم التواصل بالنيابة عنها.
2-2    رقم التواصل مع الإدارة المعنية أو الطرف الثالث.
2-3    أوقات عمل الإدارة المعنية أو الطرف الثالث.
2-4    اسم الموظف في حال ما إذا كان الاتصال هاتفياً.
3- تعيين اللغة العربية لغة أساسية للتواصل، ويستثنى من ذلك التواصل مع غير الناطقين باللغة العربية مع الالتزام التام بما ورد في هذه الضوابط.
4- في حال كان التواصل مكتوبًا فيجب أن تكون كافة العبارات والأرقام المستخدمة سهلة الفهم وبخط واضح ومقروء بما في ذلك الهوامش العلوية أو السفلية. ​

​في حال اعترض العميل أو كفيله على المبلغ المُطالب به فيجب على جهة التمويل اتباع الآتي:

​1. يحظر على جهات التمويل القيام بالآتي:

​يجب على جهات التمويل القيام بالآتي:

​1.     لغرض تطبيق هذه الضوابط، على جهات التمويل مراعاة احتساب التعثر وفقًا للآتي:

​1. يجب على جهات التمويل - قبل التقدم إلى الجهات المختصة- الالتزام بالتواصل مع العملاء وكفلائهم لغرض التحصيل، والقيام ببذل العناية اللازمة عند إدارة عملية تسوية وتحصيل المديونيات المتعثرة ومنها على سبيل المثال لا الحصر:

1. على جهة التمويل التقيّد بما جاء في هذه الضوابط وتقع مسئوليتها عن أي مخالفات يرتكبها أحد منسوبيها أو الطرف الثالث.
2. تعتبر هذه الضوابط حداً أدنى لما يجب على جهة التمويل القيام به لبذل العناية عند قيامها بإجراءات التحصيل بكافة المراحل، كما يجب عليها تطوير إجراءاتها الداخلية بشكل مُستمر بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة وبما لا يتعارض مع هذه الضوابط والأنظمة والتعليمات الأخرى ذات العلاقة.
3. يجب أن تخضع الإدارة المعنية بإدارة عمليات التحصيل للمراجعة والتدقيق من قبل إدارة المُراجعة الداخلية وإدارة الالتزام بجهة التمويل بشكل سنوي؛ للتأكد من سلامة الإجراءات وتوافقها مع هذه الضوابط والأنظمة والتعليمات الأخرى ذات العلاقة.
4. يقع على عاتق جهة التمويل تقييم ودراسة حالة العميل الائتمانية والمالية والصحية والتأكد من مقدرته على الوفاء بالتزاماته طوال فترة العقد مع تقدير ومراعاة التغيرات التي قد تطرأ على أوضاعه وذلك وفق تعليمات البنك المركزي الصادرة في هذا الشأن.
5. تُعد هذه الضوابط تحديثاً لما سبقها من لوائح أو تعليمات بهذا الشأن وتحل محل أحكام ضوابط وإجراءات التحصيل للعملاء الأفراد (الإصدار الأول) وعلى جهات التمويل والطرف الثالث تحديث السياسات والإجراءات لديها بما يتوافق معها.
6. يُعمل بهذه الضوابط من تاريخ إصدارها.