سياسة مركزية المستفيد

​

تعد سياسة مركزية المستفيد إحدى السياسات المضمنة في الإطار التنظيمي لأعمال الحكومة الرقمية والذي يعد أداة تنظيمية مصنفة ضمن أفضل الممارسات الدولية، ويعمل على توحيد مفهوم السياسات والمعايير والإرشادات الرقمية الحكومية وإضفاء الطابع المؤسسي عليها وإرشاد الجهات الحكومية خلال عملية تنفيذها.

وتعد هذه السياسة إحدى السياسات الخمس المستمدة من سياسة الحكومة الرقمية، والتي تعمل بدورها على تمكين وتسريع التحول الرقمي المستدام للقطاع الحكومي، وتمكين التنفيذ الناجح للتوجهات الإستراتيجية للحكومة الرقمية.

تتضمّن هذه السياسة توجيهات عامة لتوفير خدمات حكومية رقمية فاعلة تلبي احتياجات وتوقعات المستفيدين من خلال وضع أسس مركزية المستفيد، وتعزيز تجربة المستخدم، وتعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد في الجهات الحكومية.​

تهدف سياسة مركزية المستفيد إلى تحقيق ما يلي:  

​تغطي هذه السياسة أهم الجوانب التنظيمية المتعلقة بمركزية المستفيد مع التركيز على المجالات التالية:

1. وضع أسس مركزية المستفيد (التمكين)
2. تعزيز تجربة المستفيد (التنفيذ)
3. تعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد (التحسين المستمر)

• ​​​
  

 ​

الشكل 1 :المجالات المتعلقة بسياسة مركزية المستفيد

تطبق سياسة المستفيد على:

1. كافة الجهات الحكومية
2. ​القطاع الخاص الذي يعمل كمطور أو مشغل مركزية للأعمال ذات العلاقة بالحكومة الرقمية

​​5.1  وضع أسس مركزية المستفيد

يجب على الجهات الحكومية ان تعمل على وضع أسس مركزية المستفيد لضمان الاستخدام الأمثل للخدمات الحكومية الرقمية وتبنيها، وذلك من خلال:

5.1.1 إعداد وتبني السياسات الخاصة بمركزية المستفيد كـ "سياسة الوصول إلى المعلومات والخدمات الحكومية الرقمية" وسياسة "المشاركة الالكترونية" وغيرها من السياسات ذات العلاقة وإدراجها على كافة المواقع الإلكترونية التي يتم من خلالها تقديم الخدمات الحكومية الرقمية مع مراعاة شموليتها ووضوح صياغتها وطريقة عرضها.

5.1.2 تطبيق نهج استباقي ووضع الأطر والخطط الإستراتيجية والنماذج التشغيلية والتفاعلية والقدرات والمبادرات اللازمة لضمان تنفيذ وتحقيق مستهدفات مركزية المستفيد المتوائمة مع الإستراتيجية الرقمية للجهة الحكومية.

5.1.3 اتباع نهج الحكومة الشاملة في جمع بيانات المستفيدين وتبني مبدأ طلب البيانات لمرة واحدة فقط.

5.1.4 تحديد الخدمات الرقمية ذات الأولوية مع الأخذ بعين الاعتبار متطلبات المستفيدين.

5.1.5 ضمان موثوقية الخدمات الحكومية الرقمية، مع إمكانية التعرف عليها والوصول لها بطريقة واضحة ومتناسقة.

5.1.6 ضمان الوصول المتكافئ إلى المعلومات والخدمات الحكومية الرقمية المقدمة من قبل الجهات الحكومية لجميع فئات المستفيدين بما في ذلك سكان المناطق النائية والأفراد من جميع الفئات العمرية والأشخاص من ذوي الاحتياجات الخاصة.

5.1.7 ضمان توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمات الحكومية الرقمية لضمان توفير احتياجات كافة فئات المستفيدين غير القادرين على الحصول على الخدمات الحكومية الرقمية.

5.1.8 الاستفادة من منصات الحكومة الشاملة في جمع ومشاركة بيانات المستخدمين المشتركة بين الجهات الحكومية بشكل آمن، وبما لا يتعارض مع نظام حماية البيانات الشخصية والتنظيمات ذات العلاقة. 

5.2  تعزيز تجربة المستفيد

يجب على الجهات الحكومية أن تعمل على تعزيز تجربة المستفيد عند استخدامه للمواقع الإلكترونية الحكومية والخدمات الحكومية الرقمية المقدمة من خلال تلك المواقع، وذلك من خلال:

5.2.1        تطوير منهجية شاملة تواكب التوجهات العالمية عند تصميم تجربة المستفيد وتشمل: دراسة متطلبات واحتياجات وتوقعات المستفيدين وفهم سلوكهم، تحليل تجربة المستفيد، إجراء البحوث لفهم احتياجات المستفيدين، بناء هيكل تخطيطي للمحتوى أو هندسة المعلومات (information architecture) لتخطيط نظام التنقل بين المعلومات، وتطبيق مبادئ التصميم المرئي، والتوازن، والتباين، والتراتب المرئي، وكتابة المحتوى.

5.2.2       اعتماد منهجية وآلية شاملة للاستفادة من نتائج دراسات تجربة المستفيد، ويشمل ذلك مراحل الإعداد، وتحديد المتطلبات، والتحليل، والتصميم، والتطوير، والاختبارات، والتنفيذ، وقياس الأثر.

5.2.3       الامتثال للحد الأدنى لمعايير إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام (مستوى AAA) المعتمدة من قبل اتحاد الشبكة العالمية (W3C) وإرشادات الوصول إلى محتوى الويب للوصول (WCAG 2.0) في كل المنصات والمواقع الإلكترونية الحكومية.

5.2.4       توفير كافة الوسائل اللازمة لتسهيل وصول ذوي الاحتياجات الخاصة للخدمات الحكومية الرقمية.

​

5.3  تعزيز مشاركة المستفيدين وتبني ثقافة مركزية المستفيد

يجب على الجهات الحكومية أن تعمل على تعزيز مشاركة المستفيدين وتعزيز التواصل معهم ومتابعة معدلات تبني الخدمات الحكومية الرقمية، وذلك من خلال:

5.3.1 إتاحة وسائل التواصل مع المستفيدين من خلال القنوات الرقمية وتيسير تفاعل المستفيدين مع الجهة الحكومية.

5.3.2 تحفيز المستفيدين على استخدام الخدمات الحكومية الرقمية.

5.3.3 الأخذ بالاعتبار آراء المستفيدين، وتشجيعهم باستمرار على المشاركة في كافة مراحل تصميم الخدمات الحكومية الرقمية.

5.3.4 العمل على الاستجابة لمتطلبات واحتياجات المستفيدين بفاعلية وضمن إطار زمني محدد، وضمان استمرارية فتح قنوات مباشرة معهم ونشر نتائج التفاعل معهم عبر القنوات الرسمية للجهة.

5.3.5 تعزيز ثقافة مركزية المستفيد داخل الجهة الحكومية من خلال تعزيز المشاركة الفاعلة للمستفيدين والقائمة على التشاور وتبادل المعلومات وتمكين عمليات التطوير المشتركة.

5.3.6 وضع مؤشرات أداء لقياس مستوى تبني ممارسات مركزية المستفيد داخل الجهة الحكومية.

5.3.7 تبني منهجيات لقياس أثر ممارسات مركزية المستفيد.​​

​

​