هذه السياسة خاصة بالإدارة التنفيذية لتجربة العميل لضمان تنفيذ الأعمال وإدارتها بما يتوافق مع رؤية ورسالة الصندوق، وتوفير المعرفة والدعم اللازم لجميع الموظفين في أعمالهم من أجل اتخاذ القرارات الصحيحة وتحسين الإنتاجية وعلى جميع موظفي الإدارة والإدارات ذات العلاقة في الصندوق الالتزام بهذه السياسة والبنود الواردة فيها.
بنود سياسة الإدارة العامة لخدمة العملاء وتشمل على الإدارات التالية:
البند الأول: إدارة أنظمة علاقة العملاء
1.1 على الإدارة بناء خطط التواصل للحملات الموجهة ومتابعة تنفيذها وقياس الأثر، بهدف استقطاب المزيد من العملاء للصندوق بما يتناسب مع التوجهات الاستراتيجية للصندوق، مع الاخذ في الاعتبار للضوابط التالية عند بناء الخطط:
- احتياجات واهتمامات العملاء المستهدفين.
- القنوات والأدوات المناسبة للتواصل مع العملاء.
- مراجعة محتوى واتساق الرسائل لاعتمادها من الإدارة محتوى التسويقي المناسبة للحملة.
1.2 تقييم خطط التواصل بشكل دوري (شهري – ربع سنوي – سنوي) بهدف قياس النتائج المحققة نتيجة الحملات الموجهة وتحديث الخطط في الوقت المناسب.
1.3 على الإدارة دراسة وتحليل احتياجات الإدارات ذات العلاقة بنظام إدارة علاقة العملاء لتحديد معايير وإجراءات واضحة لضمان استخدام نظام إدارة علاقة العملاء بكفاءة وفعالية
1.4 تقديم الدعم المستمر لمستخدمي نظام إدارة علاقات العملاء CRM بأي تحديات ومشاكل قد تواجههم ومتابعة تنفيذ الحل.
1.5 دراسة وحصر البيانات المطلوب عكسها في ملف المستفيدين بنظام CRM بالتنسيق مع الإدارات المعنية بحسب حاجة العمل او في حال تم التحديث بالبرنامج او المنتج ليتم خدمة العملاء بالشكل المطلوب من الصفوف الامامية.
1.6 على الإدارة دراسة رحلة مستخدمي نظام CRM بشكل مستمر بهدف تحسينها وتطويرها.
1.7 يتم قياس مؤشرات الأداء للحملات الخاصة بالعملاء بشكل ربع سنوي حتى يتم دارسه أداء الإدارة .
1.8 يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو النظام المعتمد لاستلام ومعالجة الطلبات التي ترد من العملاء ويتم معالجتها من قبل فريق إدارة العناية بالعملاء.
1.9 إجراء تقييم دوري (شهري – ربع سنوي – سنوي) للنظام الحالي لإدارة علاقات العملاء لتحديد الاحتياجات وتحديد الفجوات. يمكن ذلك من خلال استطلاع رأي مستخدمين نظام إدارة علاقة العملاء وتحليل الأداء الحالي. يتعين تحديد المزايا والحلول المطلوبة لتلبية احتياجات العملاء وتعزيز تجربتهم.
1.10 توفير التدريب المناسب للموظفين الذين يستخدمون النظام لضمان فهمهم الكامل للمزايا والحلول المتاحة وكيفية استخدامها بشكل فعال.
1.11 التنسيق مع الإدارات ذات العلاقة لمتابعة كافة التحديثات التكنولوجية لنظام إدارة علاقات العملاء المتاحة في السوق والاستفادة من التحسينات التكنولوجية الجديدة. يمكن أن تشمل هذه التحسينات الذكاء الاصطناعي، وتحليل البيانات، والتطبيقات، والتكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها من التقنيات المبتكرة التي يمكن أن تعزز قدرات النظام وتحسن تفاعله مع العملاء.
البند الثاني: إدارة العناية بالعملاء
2.1 يلتزم الصندوق بمعالجة الشكاوى التي تردها عبر قنوات التواصل الرسمية خلال إحدى عشر يوم عمل، والتي يجب أن تكون شكوى فعلية مكتملة الأركان على سبيل المثال: أن تكون مبررة وملائمة مع الخدمات المقدمة من قبل الصندوق، وأن تكون الشكوى مستوفيـة لجميع البيانات اللازمة. حيث إن الصندوق يعمل على جميع المستويات ضمن منظومة متكاملة لمعالجة جميع الشكاوى والتحسين على العمليات وتعزيز صنع القرار.
- وفقاً لمعايير مواصفة الأيزو10002 للتعامل مع الشكاوى يجب على الإدارة السعي إلى التالي:
- الحصول على الانطباعات من ملاحظات واقتراحات للتحسين بشكل استباقي.
- الترحيب بشكاوى العملاء غير الراضين عن خدمات أو قرارات أو إجراءات الصندوق.
- توفير عمليات معالجة للشكاوى تتمتع بسهولة الوصول إليها، وتتسم بالشفافية والمسؤولية.
- مراعاة ملاحظات العملاء وشكاويهم كمدخلات لبناء المعرفة وتحسين الخدمات.
- الالتزام بتقديم خدمات عالية الجودة تلبي طموح ورغبات العملاء وتتجاوز توقعاتهم.
- تطبيق عدد من المبادئ التنظيمية وفق أفضل الممارسات كما يلي:
- الوضوح: توافر كافة المعلومات حول كيفية ومكان تقديم الشكاوى من خلال قنوات التواصل الرسمية
- سهولة الوصول: تمكين الإدارة بالتركيز على العملاء وذلك للوصول لجميع العملاء واستلام شكاويهم، وضمان سهولة الاستخدام والفهم الكامل لمنظومة إدارة الشكاوى، وضمان أن تكون قنوات التواصل معروفة ومتاحة ضمن مجموعة متنوعة من أشكال الاتصال. وضمان توفير آليات لمعالجة الشكاوى تتسم بالمرونة والتنوع وتلبي احتياجات العمل وتراعي ظروفهم بما يتوافق مع سياسات الصندوق المعتمدة.
- الاستجابة: السعي لمعالجة الشكاوى بأسرع وقت ممكن حسب أفضل الممارسات العالمية وإبلاغ العملاء بحالات التقدم المحرز في شكواهم من خلال الإشعارات بالرسائل النصية والبريد الإلكتروني.
- الموضوعية: معالجة كل شكوى بطريقة مهنية عادلة وشفافة ومنصفة وموضوعية وغير متحيزة.
- التحسين المستمر: جميع العمليات الداخلية الخاصة بالتطوير والتحسين المستمر والتي تعتمد على استخدام التغذية الراجعة من العملاء.
- السرية: وذلك من خلال التعامل مع جميع الشكاوى وبيانات المستفيدين بسرية تامة وضمن معايير محددة تضمن ذلك وتخضع للمراجعة المستمرة.
- ضمان أن تكون سياسة التعامل مع الشكاوى متداولة ومفهومة من قبل جميع منسوبي الصندوق وعلى كافة المستويات.
البند الثالث: إدارة مركز التواصل
- تحديد فريق كامل مسؤول عن إشراف وإدارة قنوات الاتصالات ومراقبة أدائها وتحليل البيانات المتعلقة بها.
- تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI's) التي تساعد في قياس أداء قنوات الاتصالات. يمكن أن تشمل هذه المؤشرات معدل الاستجابة، وزمن الاستجابة، ومعدل النجاح في حل المشكلات، ومعدل الرضا لدى العملاء، وغيرها من المؤشرات الهامة.
- تحليل احتياجات الصندوق فيما يتعلق بقنوات الاتصال وتحديد المتطلبات والمهارات اللازمة لتنفيذ وإدارة هذه القنوات بشكل فعال. يمكن تحديد الاحتياجات من خلال حصر الآراء والمقترحات إن وجد من الإدارات ذات العلاقة وتقييم الأداء الحالي وتحليل التطورات في مجال قنوات الاتصال بما يتناسب مع آلية العمل.
- وضع إجراءات واضحة لاختيار مقدمي الخدمات المؤهلين لقنوات الاتصال. يمكن استخدام عملية المناقصة أو طلب عروض الأسعار لاختيار المقدمين المناسبين بحسب متطلبات نظام المشتريات والمنافسات الحكومية. ينبغي أن تكون هذه العملية شفافة وعادلة وتأخذ في الاعتبار المعايير المحددة مثل الخبرة والمهارات والسجلات السابقة والتكلفة والتوافق مع متطلبات الصندوق.
- تحديد معايير أداء وتقييم واضحة لمقدمي الخدمات. يمكن أن تشمل هذه المعايير معدل الاستجابة، وجودة الخدمة، والتزام بالمواعيد، والتكلفة، وغيرها من المعايير المهمة. يجب أن يتم تقييم أداء المقدمين بانتظام واتخاذ إجراءات تصحيحية في حالة عدم تحقيق المعايير المحددة.
- لابد من وضع آليات لحماية بيانات ومعلومات الصندوق التي يتم مشاركتها مع مقدمي الخدمات. يجب تحديد متطلبات الأمان والخصوصية وتضمينها في العقود والاتفاقيات مع مقدمي الخدمات.
- تحديد آلية للرد على استفسارات وملاحظات العملاء بأسرع وقت ممكن. يمكن تحديد معايير زمنية للاستجابة، على سبيل المثال الرد على استفسارات أو ملاحظات العملاء بحد اقصى 24 ساعة من استلام الاستفسار أو الملاحظة.
- التواصل بشكل واضح ومفهوم مع العملاء. يجب تقديم إجابات شاملة وواضحة للاستفسارات والتوضيحات المطلوبة. إذا كان هناك مشكلة أو استفسار يتطلب التحقيق الإضافي، يجب إبلاغ العميل بذلك وتزويده بمعلومات تفصيلية حول الإجراءات التي سيتم اتخاذها.
- متابعة المحادثات مع العملاء حتى الانتهاء منها بشكل مرضٍ. يجب إبلاغ العملاء بأي إجراءات تم اتخاذها نتيجة لاستفساراتهم أو ملاحظاتهم، والتأكد من أنه تم حل المشكلة أو تلبية احتياجاتهم.
- ضمان الحفاظ على خصوصية المعلومات المتبادلة مع العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي.
- مراقبة المحتوى المنشور على مواقع التواصل الاجتماعي بانتظام للتأكد من عدم وجود تعليقات غير لائقة أو مسيئة. يجب حذف أو معالجة أي محتوى غير مناسب واتخاذ الإجراءات المناسبة ضد المستخدمين الذين ينتهكون سياسة الصندوق.